El Centro de Gestión de Clientes (CGC) de Prosegur Activa cuenta desde el pasado año con un Plan de Carrera ideado específicamente para el dicho centro, que se suma al programa de formación ya existente. Con la existencia de ambos elementos se ha contribuido a incrementar el nivel de fidelización de los agentes, reduciendo así los niveles de rotación. “En paralelo a la fidelización de los clientes, parecía obvio que teníamos que fidelizar a nuestros trabajadores y hacer algo con respecto a la rotación” dice Ana Lerma, que señala que para rentabilizar toda la formación inicial que recibe un agente se necesita, al menos, una permanencia de un año y medio en la compañía. Invertimos 4 semanas de formación inicial en cualquier persona que venga a trabajar con nosotros más otros dos meses de seguimiento en el puesto por parte de los supervisores hasta que entendemos que un operador es casi autónomo para atender a los clientes, con lo cual, la rotación nos hace mucho daño”, señala Ana Lerma, directora del Centro de Gestión de Clientes de la compañía.
La formación inicial de las cuatro primeras semana está repartida en diferentes dinámicas. Durante las cinco primeras horas del día reciben formación principalmente teórica sobre productos, servicios, operativas, procedimientos, herramientas informáticas… (Hay que tener en cuenta que tienen dominar mucha información, sólo de tipos de alarmas tienen que conocer 30 distintas). Otras dos horas las dedican a realizar prácticas con el CRM o con otros programas, y finalmente dedican el resto del día a realizar escuchas en las distintas áreas del CGC. En la última semana de formación los agentes noveles atienden las llamadas conectados con un agente senior que guía y controla esas llamadas.
Desde ese momento pasan a estar operativos y durante tres semanas atienden llamadas con la ayuda de dos agentes seniors a su lado y con el apoyo del supervisor. Un agente novel, a la tercera semana de estar incorporado, pasa todo un día con un técnico y otro con un comercial para conocer de cerca la labor de cada uno de ellos, de esta forma, puede ver por si mismo la realización de determinados procesos y por tanto conocerlos mejor.
El plan de formación del CGC contempla que los agentes tengan un mínimo de 25 horas anuales de formación y así establecer un reciclaje continuo de sus conocimientos. Además, cada mes los agentes tienen entre tres y cuatro horas de tutoría, en las que solicitan cursos que pueden ser de interés para su trabajo, recibir formaciones personalizadas o facilitar feedback de la formación recibida. “En este sentido, próximamente vamos a poner en marcha un taller de comunicación para desarrollar habilidades en escucha activa, empatía, así como utilización del lenguaje y voz, porque los agentes lo han solicitando”, dice José María León, responsable de Calidad y Formación del Centro Gestión de Clientes.
En cuanto al plan de carrera, éste lleva en marcha desde septiembre de 2007. Con él se busca conseguir una mayor y mejor especialización de los agentes y determinar su proyección laboral dentro de la compañía. Este plan de carrera profesional parte de segmentar los agentes del contact center en tres colectivos importantes, los colectivos de Front Office (los departamentos de primera línea de atención), Back Office (departamentos administrativos) y Colectivos especiales (departamento técnico, de retención o atención a grandes clientes). “Todas las personas que entran a trabajar con nosotros tienen que pasar un mínimos de seis meses dentro de colectivo de Atención General de Front Office, ya que es donde más se aprende y se toma contacto con el cliente” dice Ana Lerma.
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