Las empresas que utilizan la plataforma PureCloud®, solución de contact center omnicanal en la nube, pueden experimentar un retorno de la inversión (ROI) positivo, una productividad mejorada, una mayor retención de los empleados y la reducción de costes con respecto a las soluciones anteriores durante un período de tres años. Los resultados se derivan del estudio Total Economic Impact ™ (TEI) realizado por Forrester Consulting y encargado por Genesys.
El análisis de Forrester Consulting revela que una organización que utiliza la plataforma Genesys PureCloud puede obtener beneficios por un valor total de cuatro millones de euros en tres años, lo que significa un retorno de la inversión del 571% y un valor actual neto (VAN) de 3,4 millones de euros. Algunos de los beneficios cuantificados que contribuyen a ese valor incluyen:
• Mejora de la productividad en 2 millones de euros. La plataforma ayuda a reducir los tiempos de gestión de las comunicaciones, mejora la visibilidad y clarifica las capacidades de colaboración interna, aumentando la productividad general hasta en un 25%.
• Exclusión de los costes de la solución previa y su escalabilidad de 1,6 millones de euros. La fuerte inversión inicial en hardware y software asociada a soluciones de implantación local (o el rediseño de la plataforma para adaptarla a la nube) para voz, correo electrónico y chat se elimina con el cambio a la plataforma PureCloud. El ahorro también se debe a la reducción de los costes de mantenimiento, mano de obra y soporte TI. Además, pasar a la plataforma PureCloud puede ser más rentable que ampliar los entornos heredados para acomodar el crecimiento del negocio, lo que supone ahorros significativos.
• Mejora la tasa de retención de empleados, que supone un beneficio de 205.000 euros. La facilidad de uso de la plataforma refuerza la satisfacción del empleado. Después de la implantación, la rotación de empleados se reduce a la mitad.
«Un retorno de la inversión de casi el 600% y la amortización en menos de tres meses es algo prácticamente inaudito para una solución de contact center. En el caso de PureCloud, sin embargo, los números no son una sorpresa«, afirma Olivier Jouve, vicepresidente ejecutivo de PureCloud. «Todos los días escuchamos a los clientes decir cuánto valoran la flexibilidad, la escalabilidad y la sencillez de despliegue de PureCloud, cualidades que les permiten crecer rápidamente y conectarse con los consumidores de acuerdo a sus condiciones, a través de correo electrónico, chat o teléfono«, añade.
Antes de utilizar la plataforma PureCloud, los clientes entrevistados para el estudio TEI utilizaban una variedad de soluciones de contact center de implantación local o capacidad limitada. Las soluciones anteriores eran difíciles de escalar, carecían de una visibilidad centralizada y, en muchos casos, requerían múltiples plataformas para proporcionar las capacidades y los canales necesarios para gestionar un contact center moderno.
Metodología
Forrester analizó información financiera y cualitativa de seis clientes de PureCloud localizados en Norteamérica, Europa y Asia Pacífico para determinar el impacto financiero que las empresas pueden tener después de implementar la solución.
Forrester desarrolló una organización combinada basada en los datos recopilados de las entrevistas a los clientes y aplicó su marco TEI patentado, lo que dio como resultado un análisis integral del retorno de la inversión que detalla las áreas afectadas financieramente.
