Para abordar esta cuestión hemos hablado con algunos expertos que han respondido a las cuestiones que les hemos plantado. Esta es la priemra de ellas y sus puntos de vista:
Relación Cliente: ¿Qué ha supuesto el paso de los antiguos sistemas de IVR largos y tediosos a los actuales más enfocados a cubrir las necesidades del cliente, aunque no todas las empresas acaban de plantearlos de esta manera?
Sebastian Davidsohn, Business Developement Manager en inConcert:
"Hasta hace relativamente poco tiempo, los sistemas de IVR no llegaban a satisfacer las necesidades de los clientes, que solían tener malas experiencias y sentían que estaban siendo atendidos por una máquina, lo que minaba la satisfacción y experiencia del cliente.
Afortunadamente, esto ha cambiado y hoy en día los fabricantes de soluciones para contact centers trabajamos en una misma dirección, conseguir que nuestra tecnología gire en torno a la experiencia de cliente y cumpla con sus expectativas. El Customer Experience se ha situado en el centro del negocio y todos los esfuerzos deben ir hacia esa dirección.
Desarrollar y construir un sistema de IVR inteligente puede parecer complicado, pero conseguirlo no es tan difícil si se cuenta con las herramientas necesarias. Esto permitirá acortar los tiempos de espera y atención, humanizar la tecnología, reducir costes y optimizar recursos".
Diego Ruz, Diego Ruiz, director Territorial Madrid, Sojetel:
"El paso a los actuales sistemas es fruto de la evolución natural de la tecnología y el aumento de la exigencia de los clientes que, en la mayoría de los casos, han tenido una mala experiencia con el IVR tradicional. Estos nuevos sistemas acortan la duración de la llamada optimizando flujos en los procesos entrantes, enfocados a la necesidad del cliente con lo que, no solo el call center aprovecha mejor sus recursos de atención al cliente, sino que aumenta su grado de satisfacción, no sólo por su mejor resultado, sino porque además han logrado humanizar los sistemas de respuesta interactiva, en los que ya se podría decir que establecen una ‘conversación’ con el cliente de manera natural".
Asis Angolotti, Channel Manager de SpeechStorm:
"En los proyectos que hemos realizado, hemos podido ver que los clientes no son reticentes a utilizar un servicio IVR siempre y cuando este ofrezca lo que se necesita, por tanto, el cambio en la percepción o aceptación de los clientes se basa en la eficacia de los sistemas IVR. Estudios desvelan que cuando la experiencia del cliente es personalizada, estos son 2 veces más propensos a utilizar un servicio automatizado. Esto es muy importante porque no solo mejora la satisfacción de los clientes sino que también reduce mucho los costes de operación del call center derivando llamadas a auto-servicio. Así, se reducen costes mejorando NPS".
(El resto del tema publicado en el número 67 de relación cliente Magazine sobre este tema, de puede ver en este pdf).
