El responsable de la candena nos cuenta en qué consiste esta fórmula que les está llevando por el camino del éxito. Destaca que por sus establecimientos ya han pasado más de un millón de clientes satisfechos.
Estamos ante una compañía relativamente joven, ya que solo lleva en el mercado desde el año 2004, momento en el que su fundador, Fernando Rivas, detecta una clara necesidad de personas que demandaban alojamientos que conjugaran una relación calidad/precio óptima en el segmento de los hoteles económicos. El concepto de negocio se basa en eliminar todos aquellos servicios superfluos que el cliente no necesite, concentrándose en ofrecer los esenciales con la máxima calidad (atención excelente las 24 horas, habitación amplia y climatizada, limpieza inmaculada, cama cómoda, buena ducha, wifi potente y desayuno completo). La idea es que el cliente pague justo por lo que recibe, ni más ni menos.
Relación Cliente + Call Center Mag: Ofertar servicios gratuitos como el parking, un café, wifi, etc., parecen reclamos que entran en la filosofía del hotel para captar y fidelizar clientes, pero al margen de estas puntualizaciones, ¿qué política de captación y fidelización está realizando la compañía? Y, ¿cómo se combinan ambas?
Jairo González: Estar comunicados es un derecho y no un privilegio, por eso ofrecemos wifi gratis de alta velocidad. En las ubicaciones donde estamos, el cliente suele llegar en coche. En estos casos el parking no tiene coste para Sidorme (más allá de la amortización de la construcción), por eso lo incluimos en el precio. Respecto al café, al eliminar el servicio de cafetería en nuestros hoteles hemos conseguido un ahorro importante de costes que hemos decidido ofrecérselo al cliente. En Sidorme el cliente se tiene que servir él mismo el café, pero a cambio, lo consigue sin ningún coste para él. Y sinceramente, es algo que a los clientes les encanta.
Por otro lado, la recepción de los hoteles está abierta 24 horas. Desde estos mostradores se atiende además, la línea telefónica y la cuenta de twitter de cada hotel. Y lógicamente hacemos un hincapié especial en la atención presencial cuidando mucho los detalles para que los clientes se sientan realmente cómodos. Un ejemplo de ellos es que pueden elegir el tipo de almohada que prefieran. En el caso de los jóvenes, si nos presentan su Carnet Joven, les damos el desayuno gratis.
Nuestra política de captación y retención se basa en volcarnos en superar las expectativas de las personas que se alojan en cualquiera de nuestros hoteles. La experiencia nos dice que un cliente satisfecho, vuelve a alojarse con nosotros siempre que tiene ocasión. En ese sentido, nuestra relación calidad/precio no tiene competencia en el mercado.
Que los clientes nos recomienden supone para nosotros la mayor alegría y la mejor garantía de retorno. Es nuestra mejor receta de captación y retención.
Los hoteles con los que contamos gozan de muy buena reputación online. En la totalidad de los rankings de opinión, las valoraciones medias para toda la cadena están por encima del 8 sobre 10.
Relación Cliente + Call Center: Puede decirse que estamos hablando de un tipo de negocio pensado para el consumidor de hoy, que no renuncia a la calidad de un buen servicio pero a bajo precio si puede ser. Pero esto en algunos negocios es complicado, ¿qué elementos cuida Sidorme para que la combinación sea perfecta, tratando de que no se disparen los costes?
Jairo González:Para nosotros la prioridad son las personas, la experiencia de nuestros clientes. Ajustar el coste al servicio que se va a recibir no implica renunciar a la calidad del mismo.
En Sidorme tenemos un equipo fantástico que lo hace posible: gente joven, preparada, con una calidad humana excepcional, que cree en el proyecto y que son realmente quienes cuidan del bienestar de los clientes y están pendientes de todo lo que puedan necesitar.
La mayoría de nuestros clientes cuando llegan ya nos conocen a través de referencias o directamente a través de internet. Se trata de gente que sabe lo que busca y que quiere gastar su dinero de forma inteligente. Recibimos personas de todo tipo: directivos, técnicos, comerciales, viajeros, familias con niños, turistas, parejas, deportistas, empresarios…
(La entrevista completa se puede leer en la sección Conectando con… del último número de Relación Cliente + Call Center Mag).
