En dicho contexto, la geolocalización representa unos de los principales potenciales de este medio, en publicidad, m-commerce, ocio y por supuesto servicio a los clientes. “La posibilidad que tenemos los usuarios de localizar servicios cercanos al lugar donde nos encontramos, así como la posibilidad de empresas de localizar a usuarios es una de las principales cualidades que destacamos del medio móvil”, afirma Cristina Recuero, Head of Mobile Marketing en Vivaki y presidenta de la MMA (Asociación de Marketing Movil en España).
Desde INRevolution, su director general, Mariano López, apunta que implementar soluciones móviles para los clientes facilita en gran medida la comunicación con los clientes, ya que nos ubica en un entorno de inmediatez, que el cliente contacte con el servicio que necesita aquí y ahora, encontrando lo que todas las marcas buscan: el don de la oportunidad.
Para Enrique Hermoso, director comercial para España de Datapoint, el primer motivo para que una empresa se plantee este tipo de soluciones radica en el hecho de permitir a los clientes acceder sin fricción a los servicios que necesite de una empresa desde el lugar que desee. “Ser capaces de automatizar más interacciones sin penalizar la experiencia del cliente, es el segundo motivo. No tener que acometer inversiones estructurales para poner en marcha este canal, también es un motivo de peso. Otro, es el poder reaccionar en tiempo real al comportamiento de los clientes o necesidades de negocio y ajustar los flujos de conversación a la necesidad, permite una capacidad de reacción que, simplemente, no existía hasta ahora. Y por último, reducir las transferencias a agente, o controlar cuando se hacen en función de la carga del centro de contacto, lo que permite optimizar en gran medida los recursos existentes”, apunta Enrique Hermoso.
La atención en movilidad
Pero, como se ha señalado antes, si nos fijamos en la implementación de aplicaciones móviles en el mundo del contact center parece que aún queda mucho por hacer, teniendo en cuenta las oportunidades que se abren. Desde Datapoint reconocen que estas aplicaciones ofrecen muchísimas posibilidades si son capaces de utilizar las funcionalidades del CTI desde los propios terminales móviles. “El cliente no solo podrá interactuar de forma desasistida sino que puede interactuar, si lo necesita, mediante chat o voz con el centro de contacto. En función de la disponibilidad de agente y en tiempo real puede solicitar un llamada “call me back” o ser transferidos al agente telefónico adecuado en base a una contextualización previa que debe de haber realizado la aplicación móvil”, añaden.
Los proveedores tecnológicos que participan en este reportaje son algunos de los que han apostado por el desarrollo de aplicaciones móviles para facilitar la experiencia del cliente a al conectar con un centro de contacto, y apuntan el gran campo de posibilidades que aportan a cualquier tipo de empresa. Un ejemplo de ello es Genesys Mobile Engagement, que tiene como objetivo dar a los agentes un contexto enriquecido, proporcionándoles la información necesaria para facilitar el contacto con el cliente y el seguimiento del expediente en curso. Llegado el momento, la empresa podrá dirigirse directamente y de manera personalizada a estos usarios, a través de sus smartphone.
"Con esta nueva oferta, nuestro objetivo es aprovechar al máximo las posibilidades ofrecidas por el smartphone, la herramienta de comunicación multicanal por excelencia, y permitir a las empresas establecer la conversación con sus clientes – o seguirla – a través de aquello que va camino de convertirse en su instrumento preferido", explica Javier Velasco, director Genesys Telecommunications Laboratories para España y Portugal.
Las ofertas de los proveedores tecnológicos pretenden personalizar y hacer memorable la experiencia de los usuarios móviles, que esperan recibir, a cualquier hora y desde cualquier lugar, un servicio de acceso inmediato a una información amplia.
Para lograr estos objetivos, algunos proveedores como Nuance ha apostado por el autoservicio móvil (Nina) para que las empresas ofrezcan un servicio inmediato, económico, seguro, y eficaz, como señalan desde la compañía. “No debemos tener miedo ni falsos prejuicios, los usuarios están más acostumbrados al autoservicio de lo que pensamos. Recordemos a los cajeros automáticos, los aparcamientos, la facturación de los vuelos desde nuestras casas, los nuevos cajeros rápidos de los supermercados, o las transacciones realizadas en línea”, señala Juan Luis Picazo, Manager del área de España y Portugal de Nuance.
“El autoservicio no solo aporta una experiencia positiva a los clientes, que ven solucionados la mayoría de sus problemas o respondidas sus preguntas de forma simple y inmediata (first contact resolution), sin esperas ni transferencias de llamadas a otros departamentos, sino que además supone un importante ahorro de costes a las empresas, permitiendo así, por una parte, que se reduzca el número de llamadas a los centros de contacto, pero también reduciendo la duración de muchas de las llamadas”, añade Picazo.
(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 55 de Relación Cliente + Call Center Mag, -de la página 43 a la 47-)
(La imagen superior ha sido facilitada por Datapoint.)
