Un proceso de transformación empresarial, como es implantar una estrategia de gestión del cliente omnicanal, es como una partida de ajedrez, donde para ganar la partida tenemos que saber que fichas mover, cuando moverlas y cuáles debemos sacrificar, en aras de la victoria.
En este artículo, vamos a hacer una reflexión sobre el impacto de la omnicanalidad en los principales roles de la organización y cómo hacerlos jugar al servicio conjuntamente para conseguir la victoria.
Y comencemos por la victoria, ¿por qué debemos jugar la partida de la omnicanalidad y ganarla? Hay tres argumentos contundentes que todo jugador debe tener en su mente a la hora de decidir porque ser omnicanales:
1. El cliente
Hace 2 años comenzamos a hablar del nuevo cliente digital, ese que usaba compulsivamente su smartPhone para todo. Hoy en día, con una penetración del 85% en España del uso de smartPhone, el cliente digital ha perdido su apellido, porque todos somos ya clientes digitales. No acompañar al cliente en este viaje, es para cualquier empresa B2C un suicido lento y cruel.
2. La competitividad
La compañía debe adaptarse a la cultura digital y transformar su modelo de negocio, pero esto no se hace sólo para satisfacer al cliente, sino para incrementar la eficiencia de las operaciones de gestión de clientes a través de la adopción de tecnologías que nos permitan competir mejor.
3. La supervivencia
En cualquier mercado que no esté altamente regulado y no haya barreras de entrada monumentales, no querer jugar la partida no quiere decir que otros no la estén jugando, es decir, ya estamos jugando la partida queramos o no darnos cuenta, por lo que antes de ser derrotados sin previo aviso, comencemos…
El Rey (también conocido como CEO)
El Rey tiene un rol muy relevante en nuestra partida, ya que es la pieza más importante dentro de nuestro tablero de juego, pero también es conocido por todos que la maniobrabilidad es baja y deber ser cubierto por un equipo de primer nivel que le protejan, le sigan a muerte y le ayuden a implementar su estrategia de juego.
El Rey debe entender bien las claves estratégicas de la omnicanalidad, el impacto que ésta potencialmente puede tener en su negocio y lo más importante, desde el conocimiento interno de su organización y de sus equipos; definir una estrategia para incorporar omnicanalidad en la gestión de sus clientes de forma consistente, viable y con un sentido empresarial.
En un mundo como el actual, que se ha digitalizado e impregnado completamente por Internet, es muy complicado plantearse un crecimiento sostenible y saludable, sin abordar procesos de transformación digital. Pero como no hay dos mercados iguales y el Rey conoce y entiende el suyo, el ritmo y el momento de hacer la transformación es crítico.
Por último y no por ello menos importante, el Rey conoce sus tropas, sus perfiles, sus capacidades y debe saber por dónde debe comenzar la partida, quién debe iniciar las hostilidades, que piezas debe sacrificar y como mantener a sus tropas unidas, comprometidas y motivadas luchando por la victoria.
(El artículo completo de Ignacio Marina Aymerich, Country Sales Manager en Vocalcom, se puede leer en este pdf del número 64 de Relación Cliente Mag).
