Relación Cliente: Gartner acaba de situar, un año más, a Avaya en su Cuadrante Mágico de Comunicaciones Unificadas para Medianas Empresas en Norteamérica, y en el Cuadrante Mágico mundial para Infraestructuras de Centro de Contacto. Podría decirse que esto ya no es noticia, contrariamente, sí lo sería que no apareciera en este cuadrante, ¿qué líneas de trabajo se siguen en la compañía para continuar situándose en posiciones de liderazgo?
José Paz: Los cuadrantes mágicos de Gartner son un indicador más que reflejan el trabajo y el esfuerzo de los más de 13,000 empleados de Avaya, que han situado a la compañía como la nº 1 mundial en el mercado de centro de contacto, en mensajería unificada, en comunicaciones unificadas, en telefonía para empresas y en servicios de mantenimiento de voz. Eso solo es posible con un esfuerzo permanente en I+D, lo que se demuestra con las más de 5.400 patentes en poder de la empresa. Pero ese esfuerzo investigador no es un fenómeno aislado sino que también va de la mano de las peticiones y necesidades del mercado. Avaya habla permanentemente con sus clientes y estamos atentos a lo que nos piden y a lo que necesitan.
En muchas de nuestras soluciones, como por ejemplo Aura, Avaya tiene la política de cada seis meses poner en el mercado una actualización, incorporando nuevas funcionalidades y nuevos servicios que surgen bien del I+D, bien fruto de las peticiones y sugerencias de los clientes.
Relación Cliente: ¿Cómo se contempla desde ese liderazgo la irrupción en el mercado de los centros de contacto de nuevos actores (proveedores tecnológicos) que están teniendo gran aceptación entre las empresas porque simplifican los procesos de implantación?
José Paz: La competencia es buena para el mercado. Siempre hay y habrá nuevos jugadores que buscan ocupar su lugar y nosotros, que somos líderes del mercado, somos el gran objetivo a batir.
La simplificación no es garantía de calidad ni de que la solución sea potente ni aporte las funcionalidades que la mayoría de las empresas buscan. En las encuestas de satisfacción de cliente podemos ver el alto nivel de exigencia y de calidad al que estamos sometidos. Una exigencia que abarca tanto al producto como a su implementación, los servicios, el mantenimiento, etc. Y el cliente, ante todo quiere potencia, funcionalidad, servicios y calidad. Ademas, Avaya provee soluciones de centro de contacto tanto a la gran empresa como a la mediana, resultando una opción asequible siempre en función de las necesidades.
Pero eso no significa que la simplificación no sea también una preocupación para nosotros. Nuestra posición de liderazgo nos fuerza a analizar permanentemente y a buscar continuamente cómo mejorar y apoyar a nuestros clientes. Escuchamos sus peticiones y buscamos la forma de satisfacerlas, pero nunca renunciando a la calidad y a la funcionalidad que es lo primero que nos exigen.
Relación Cliente: En esta misma línea, ¿cómo se contempla la aceptación por parte de muchas compañías de la tecnología de código abierto?
José Paz: El código abierto implica básicamente en primer lugar unas soluciones más baratas, pero también más limitadas. Es bastante posible que no lleguen a alcanzar los niveles de certificación de las soluciones paquetizadas ni permitan disponer de todas las funcionalidades que existen en estos momentos.
Están en el mercado y son una opción de coste bajo para ciertas empresas que empiezan a dar unos primeros pasos en los centros de contacto. Pero hay cuestiones como la fiabilidad, redundancia, escalabilidad, etc., que el código abierto a día de hoy no ofrece.
Relación Cliente: En otro orden de cosas, Avaya participa un año más en Expo Relación Cliente, ¿cuál es la propuesta con la que llega a la cita la compañía?
José Paz: Vamos a hacer mucho hincapié en las soluciones que potencian los entornos digitales. Todas las empresas, todos los clientes ven ya como imprescindible los canales digitales pero todavía muchos centros de contacto no están habilitados para poder hacer frente a la nueva realidad que la apuesta digital representa.
Queremos animar y facilitar a las empresas a que sus centros de contacto sean omnicanales y que desarrollen una estrategia omnicanal que les sea eficaz. Las empresas deben estar preparadas para cubrir todas las necesidades de sus clientes mediante una experiencia única y positiva, con una estrategia homogénea, y una accesibilidad desde cualquier dispositivo, entorno y aplicación.
Relación Cliente: Este encuentro de profesionales es un buen momento para tomarle el pulso al mercado de los centros de contacto y la relación cliente en general, anticipándose a lo que allí se comente y se comparta, ¿cuál es su visión de la evolución que está experimentando la relación cliente-empresas y qué papel juega en ella, el centro de contacto?
José Paz: En Avaya creemos que el centro de contacto se encuentra en el centro mismo, es el corazón de una solución de customer engagement exitosa ya que es el canal principal de comunicación entre el cliente y las empresas, a pesar de que el número y formas de comunicación van creciendo e incluyen las redes sociales, el chat y las aplicaciones móviles.
Nuestros productos y servicios están diseñados para ayudar a nuestros clientes a lograr la eficiencia del centro de contacto mediante la automatización, reduciendo los costes operativos y el impacto de los costes de personal, eliminando las restricciones derivadas de la escasez de recursos causadas por peticiones repetitivas y los procesos manuales y asegurando unos niveles de servicio y el cumplimiento normativo.
(Manuela Vázquez)
