La mayoría de los CRC de las empresas finales encuestadas (36,1%) para elaborar este segundo monográfico, dependen organizativamente de las áreas de marketing o comercial. Estos departamentos son los encargados de marcar las estrategias en la relación empresa-clientes. Un 33,3% depende de una dirección o gerencia específica de Atención al Cliente.
Respecto a cómo se distribuyen los costes operativos en los centros, en el caso de las empresas de servicios finales existe una mayor diversificación, entre varios centros, a diferencia de las empresas outsourcers con una organización menos desagregada .
Tomemos como ejemplo las llamadas Inbound de las empresas que prestan servicios finales (que además son las que mayor representatividad tienen en el estudio, con un 64,3%). Pues bien, los costes operativos de las llamadas Inbound de estas se concentran en un solo centro en el 44,4% de los casos; un 41,7% lo hace entre dos centros y cinco, y un 13% en más de cinco centros. Frente a estos datos, los de los outsourcers, que en el 74.0% de los casos, centralizan los costes operativos de sus llamadas Inbound en su centro, un 16,1% los comparte con otro centro nacional y un 9,9% con otro centro offshore.
Aunque con alguna variación en los porcentajes, en los casos de las llamadas outbound y backoffice de outsourcers y empresas finales, se sigue el mismo patrón de comportamiento.
Como dato a tener presente en la elaboración de este estudio, hay que señalar que más del 70% de los perfiles de profesionales que han respondido a la encuesta corresponde a responsables directivos de las gestiones de las operaciones, o bien del área de Atención al Cliente (empresas finales) o de Dirección de Centro (outsourcers). En este último caso, por encima del 70% de las operaciones analizadas, tanto outbound como inbound, se gestionan con más de cien agentes.
El informe completo está disponible por el precio de 400 euros. Los interesados pueden enviar un email a: comunicacion@databarometro.es
