Reclamador.es: configuración optimizada y autoservicio sencillo en su plataforma de telefonía

Una imagen de la oficina de reclamador.es.La plataforma online, reclamador.es, ha optado por la solución de telefonía de Talkdesk, integrada con Salesforce, que le permite tener un sistema de telefonía más autónomo que el anterior. Esta herramienta, además de ser utilizada por el departamento de atención al cliente, también es usada por otras áreas de la compañía.

En una breve presentación de reclamador.es, habría que comentar que en esta plataforma online cuentan con un Customer Service formado por 18 agentes, que realizan funciones comerciales y de atención al cliente de lunes a viernes. La principal vía de contacto utilizada por sus clientes son el correo electrónico, lo que representa un porcentaje aproximado del 70% frente a un 30% de contacto a través del teléfono.

Antes de la migración a la plataforma de telefonía de Talkdesk, en reclamador.es ya trabajaban con una herramienta cloud, aunque mucho más básica y que además, era manual. “El objetivo principal que nos llevó a migrar toda la telefonía fue conseguir un sistema mucho más autónomo para nosotros, que nos permitiese hacer cambios o modificaciones a través de la propia herramienta, así como poder automatizar informes”, señala Jessica Lombardo, coordinadora de Atención al Cliente en reclamador.es.

Aprovechar la potencia de las dos soluciones

De esa manera, se buscaba tener una mejor comprensión y visibilidad del centro de contacto y contar con informes fáciles de usar por todos los trabajadores. “Para ello hemos creado nuestros propios dashboards tanto para llamadas en vivo como para ver los datos en los días o semanas anteriores. Además, tenemos agendados informes que nos llegan automáticamente a nuestro correo, lo cual nos facilita mucho nuestro día a día”, cuenta Jessica Lombardo.

Desde un punto de vista más técnico se puede añadir que con la integración a través de Talkdesk para Salesforce, los screen pops proporcionan automáticamente a los agentes información sobre el cliente, lo que les permite centrarse en la persona que llama y ofrecer una experiencia de cliente rápida, eficaz y personalizada. “La configuración optimizada y el autoservicio sencillo ofrecen a los administradores de reclamador.es un control completo sobre la configuración de su centro de contacto para mejorar continuamente la eficiencia general de sus operaciones de atención al cliente”, comenta Guilherme Pinheiro, Southern Europe sales director en Talkdesk.

(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 88 de Relación Cliente Magazine).