En este 2022, las empresas van a reconfigurar su estrategia de CX y harán del contact center un punto de beneficios con una prioridad operativa máxima. Con un flujo aparentemente interminable de innovaciones en los últimos años y un crecimiento masivo de la demanda, así como problemas en la cadena de suministro, la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo aún más crítico. Teniendo esto en cuenta, Talkdesk hace sus predicciones sobre cómo han de reconfigurar las compañías su estrategia de CX. 
En esta estrategia a reconfigurar, las empresas saben que sus clientes esperan una experiencia eficiente y personalizada. Estos son, según Talkdesk, las 5 cinco objetivos de CX para ayudar a las empresas a que cada interacción con el cliente sea relevante:
Establecer las metas adecuadas
Las empresas deben esforzarse para establecer los indicadores clave de rendimiento (KPIs) correctos de sus centros de contacto. Hacer un seguimiento regular de los mismos es crucial para garantizar que están ofreciendo la experiencia del cliente más impactante y que el centro de contacto está abordando de manera eficiente los problemas y preocupaciones de los consumidores. Para ello, deben asegurarse de que están utilizando métricas precisas y fiables para saber el rendimiento del centro de contacto. Las métricas como el nivel de servicio, la resolución de la primera llamada, las puntuaciones de satisfacción del cliente o el tiempo medio de gestión, miden el trabajo de los agentes, la rapidez con la que realizan el trabajo y la calidad de la atención que ofrecen a los clientes. La optimización de los KPIs no solo mejora la experiencia del cliente, sino la de los empleados y aumenta su compromiso.
Buscar el equilibrio entre el uso de inteligencia artificial y el contacto humano
La automatización de procesos y la adopción de la tecnología de IA están cambiando la forma de trabajar de los centros de contacto, agilizando las operaciones y mejorando significativamente la experiencia del cliente. A medida que aumentan las pruebas de su valor, la IA se considera cada vez más una necesidad para ofrecer un servicio al cliente más rápido, preciso e inclusivo. De hecho, el 80% de los profesionales de CX creen que la IA impulsará una mejor experiencia en los contact centers.
Los centros de contacto están adoptando rápidamente herramientas potenciadas por la IA, como agentes virtuales, asistentes de voz y chatbots para realizar tareas rutinarias que requieren una intervención humana muy limitada o inexistente. Sin embargo, aunque se espera que el uso de esta tecnología aumente en 2022, el toque humano en la atención al cliente seguirá siendo esencial. La IA y los agentes virtuales no sustituirán a las personas en el centro de contacto, sino que complementarán sus servicios creando un modelo híbrido que combina la innovación y la interacción humana para ofrecer el mejor servicio al cliente.
Proporcionar un viaje fluido al cliente
La CX es la percepción y los sentimientos que los clientes tienen de una empresa y el tipo de relación que desarrollan durante la jornada del consumidor. Los clientes de hoy interactúan con las marcas que hacen negocios a través de varios canales online y offline. Por esta razón, las empresas deben dirigir sus esfuerzos no solo a ofrecer opciones de contacto, sino a garantizar una jornada sin interrupciones, independientemente de cómo haya comenzado la interacción y del número de canales por los que haya pasado antes de llegar a su fin.
Los clientes deben poder iniciar una conversación en cualquier canal, en cualquier momento, y continuar desde donde lo dejaron en cualquier otro canal y en cualquier otro momento, mientras las empresas deben tener la capacidad de manejar las interacciones sin problemas de un canal a otro, sin perder el contexto. Así se construye una experiencia de servicio al cliente verdaderamente omnicanal.
Envolver los agentes del centro de contacto
El personal de una empresa -sobre todo los agentes del centro de contacto- es la interfaz entre una marca y sus clientes, lo que convierte a los agentes en impulsores esenciales de los ingresos. También son la voz de la empresa, y si están contentos, comprometidos y motivados, es más probable que rindan más.
Además, con la pandemia, hay cada vez más trabajadores globales y una preferencia por modelos de trabajo híbrido, que es a la vez un reto y una oportunidad para una estrategia de compromiso de los empleados de éxito. La adopción de este modelo de trabajo garantiza que las necesidades de cada empleado están siendo atendidas, permitiéndole elegir dónde quiere trabajar. Las políticas que permiten la flexibilidad fomentan una cultura de comunicación e inclusión independientemente de la ubicación física, y dar voz a los empleados es esencial para que estén contentos, comprometidos y sean productivos.
Reconfigurar el contact center como motor de crecimiento estratégico
Los centros de contacto deben asumir su papel como activo estratégico para impulsar el compromiso de los clientes y la competitividad de la empresa. La idea de que estos son centros de costes está cayendo en picado a medida que la adopción de los canales digitales allana el camino para que se conviertan en centros generadores de ingresos. Además, los centros de contacto han comenzado a experimentar el crecimiento del negocio al alejarse de un enfoque puramente reactivo del servicio al cliente y comenzar a ofrecer experiencias más eficientes y memorables. Los agentes y la CX pueden ser centros de crecimiento y formar parte de los objetivos estratégicos de una organización al comprometerse proactivamente con los consumidores para proporcionar un servicio diferenciado.
«La fidelidad del cliente solo se consigue proporcionando una gran experiencia al cliente en el proceso de compra», afirma Susan Ysona, vicepresidenta de marketing para EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk. «Dar prioridad a la CX puede ayudar a las empresas a superar las expectativas de los consumidores y hacer que cada momento y conversación con los clientes sea importante», concluye.
Así, la IA y las nuevas herramientas van a ayudar a reconfigurar los servicios de CX y los centros de contacto para mejorar su misión y con esto, la estrategia y beneficios de las empresas españolas.
