Recordamos nuestra visita a las instalaciones de HomeServe en Pozuelo de Alarcón (Madrid)

La compañía opera en España a través de dos líneas de negocio: HomeServe Spain y HomeServe Asistencia.

Recepción de HomeServe.
De izquierda a derecha, Juan Díaz-Mauriño, director de Tramitación de HomeServe Asistencia, máximo responsable de las plataformas teléfonicas y de los call centers con los que cuenta esta línea de negocio: Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao, Oviedo y Can-tabria; y Eduardo Abreu, director de Operaciones HomeServe Spain, responsable de la plataforma de ATC y comercialización de contratos para el cuidado del hogar.

La primera, en cuya plataforma trabajan más de 140 personas, ofrece contratos y servicios personalizados para el cuidado y mantenimiento del hogar, tanto a clientes de empresas que mantienen un acuerdo con HomeServe como directamente a particulares.

La segunda, que cuenta con un equipo de más de 600 personas en su plataforma y una red de más de 2.600 reparadores expertos, es la línea de negocio especializada en la gestión integral de reparaciones, instalaciones y mantenimiento para hogares, comunidades y comercios. Además, gestionan los siniestros de las principales compañías aseguradoras, colaboran con empresas de Real Estate y PYMES, entre otras.

En sus equipos radica uno de los valores diferenciales de la compañía. Sus más de 1.000 empleados y la red de 2.600 reparadores tienen un alto grado de compromiso e implicación en la misma. Ha sido elegida Servicio de Atención al Cliente del año 2020 en la categoría de “Servicios de Reparación y Mantenimiento” por ser una de las empresas mejor valoradas por su servicio. Además, también ha recibido el Premio Dirigentes en la categoría de “Servicio al Cliente” por la excelente calidad y prestación de servicio.

En este punto juega un papel muy destacado la formación continua de los agentes, que es uno de los pilares estratégicos de la compañía. Con ello se busca contar con un equipo humano cualificado y experto. Desde el área de formación se diseñan programas específicos que se desarrollan periódicamente para mejorar la preparación de los empleados y su adecuación a las necesidades del negocio.

Hay que señalar que en el diseño del plan formativo existe una fuerte participación de los mandos intermedios, responsables de detectar las necesidades de su equipo y transmitirlas al área de formación, con el objetivo de definir programas que mejoren la atención que prestan a los clientes y la calidad del servicio. En este proceso de detección de necesidades juegan un papel importante las encuestas realizadas a agentes y mandos, los focus group con los coordinadores y supervisores y la encuesta de clima laboral. Además, se mide la eficacia de la formación, y se hace teniendo en cuenta tres parámetros: las encuestas de satisfacción, el test de adquisición de conocimiento y los KPIs del negocio asociados al puesto para determinar el impacto que los programas o acciones formativas están teniendo.

(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 83 de Relación Cliente Magazine).