En menos de diez años las redes sociales y las aplicaciones de mensajería instantánea han transformado por completo la relación entre clientes y empresas. Los clientes se relacionan con las organizaciones en entornos públicos y privados de un modo nunca visto y esto supone grandes retos, tanto para la coherencia en la relación al cliente, como para la reputación de las marcas.
Dar la espalda a este fenómeno es un lujo que las empresas no pueden permitirse, pero ¿cómo superar el desafío que supone?
La respuesta a la cuestión requiere dos perspectivas: la tecnológica y la organizacional.
Los retos tecnológicos
Si en los inicios de las redes sociales la atención al cliente se ejecutaba de manera más bien rudimentaria y a través del sistema de “ensayo-error”, hoy en día el escenario ha cambiado.
El cliente no perdona errores y la existencia de múltiples canales, de tipo público y privado, con diferentes tiempos de respuesta etc. hace necesario contar con herramientas tecnológicas potentes, seguras y flexibles que permitan gestionar la complejidad incorporando nuevos canales a medida que aparecen.
En la próxima edición de Expo RC que se celebrará los días 5 y 6 de octubre, la compañía española Alisys mostrará las últimas innovaciones en la herramienta Cloud CX, una solución en la nube para la gestión integrada de la atención al cliente en redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea.
Alisys ha elegido este evento para lanzar nuevos canales disponibles en la herramienta como Facebook Messenger y otros, como Line, específicamente desarrollados para empresas con presencia internacional.
Se suman así a los que ya estaban disponibles, como WhatsAPP, Telegram o Twitter, dando como resultado la solución más completa en nuevos canales del mercado. Una tecnología que también dispone de API para la integración con otras herramientas.
No es viable tratar de mantener una gestión excelente de la experiencia del cliente a través de las herramientas propias de las redes sociales o las plataformas web de las APP de mensajería instantánea de forma aislada.
Al contrario, es necesario contar con recursos adaptados a las necesidades de la experiencia de cliente, con estadísticas, seguimiento de los contactos con un cliente en los diferentes canales, control de los tiempos de respuesta, supervisión, generación de informes etc.
Los retos organizacionales
Se podría decir que la cuestión tecnológica, con herramientas sólidas y completas como la ya mencionada, es la más sencilla de resolver. Asumir y gestionar el cambio que implica abrirse a los nuevos canales de atención al cliente es la gran barrera a derribar.
Las instituciones que ahora apuestan por abrirse de verdad a las redes sociales, la mensajería instantánea o cualquier otro nuevo canal que el cliente utilice, cuentan con una ventaja competitiva que las diferencia de aquellas que dan la espalda a una avalancha imparable.
Los procesos internos deben cambiar, hay que crear nuevos roles especializados en atender al cliente en estos canales, los protocolos de respuesta y los argumentarlos han de ser diferentes, el esfuerzo a nivel organizativo es grande… pero el rédito de asumir de manera temprana estos cambios está siendo ya una realidad para muchas empresas.
Sorteo de una Microsoft Surface
Además de presentar las últimas innovaciones en atención al cliente en nuevos canales, Alisys organiza un sorteo durante Expo RC 2016.
Todos aquellos visitantes que acudan durante los días 5 y 6 de octubre al stand de Alisys podrán participar en el sorteo de una tableta Microsoft Surface. Para participar solo tendrás que depositar tu tarjeta de visita en la urna del sorteo.
