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La futura regulación de los servicios de atención al cliente: oportunidad o arrebato legislativo

El Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aprobado por el Consejo de Ministros el pasado 31 de mayo, y hoy, a la espera de ser aprobado por las Cortes Generales, va a suponer, previsiblemente un antes y un después en esta materia.

Artículo sobre el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
La abogada Ana Marzo es la autora de este artículo sobre el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.

La alternativa planteada por los Ministerios proponentes de la futura norma (Ministerio de Consumo y Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital) fue la posible modificación del artículo 21 del Texto Refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios, aprobada por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre a través del cual se regula actualmente, con carácter general, el régimen de comprobación y los servicios de atención al cliente. Sin embargo, finalmente se optó por una regulación específica con rango de ley para establecer los principios generales a los que estarán sujetos los servicios de atención al cliente de las empresas y Administraciones Públicas prestadoras de los servicios económicos de interés general que se concretan en la futura norma, ello en aras de proporcionar una mayor claridad y eficacia en los resultados que se pretenden. El proyecto de ley, redactado en términos inclusivos pasando de la “atención al cliente” a la “atención a la clientela”, prevé asimismo la necesidad de un desarrollo reglamentario que a buen seguro detallará con mayor rigor los requisitos a establecer en los servicios de atención al cliente para dar cumplimiento a la futura norma.

La elección de una normativa específica con rango de ley obviamente persigue reforzar las garantías de los consumidores, lo cual seguramente era una cuestión necesaria y pendiente, pero, el coste para las empresas será relevante y quizás no todas las medidas que establece la futura norma eran necesarias o van a suponer la pretendida mejora para los consumidores.

Aplicación de la norma

El objeto de la ley es claro: la regulación de los servicios de atención al cliente (por razones de lenguaje inclusivo, ahora “clientela”) que tengan por finalidad facilitar información, atender incidencias y resolver las quejas y reclamaciones de su clientela, así como los requisitos y procedimientos que deben cumplir las empresas y Administraciones incluidas en su amplio ámbito de aplicación. ¿Cuáles? Pues todas las empresas, establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la ejecución efectiva de los siguientes servicios de carácter básico de interés general, ofrecidos o prestados en territorio español: servicios de suministro y distribución de agua y energía; servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar; servicios postales; servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago; servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos; y servicios financieros. Se incluyen en el ámbito de aplicación también los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas en régimen de gestión indirecta en los sectores citados, así como aquellos servicios cuya prestación sea temporalmente gratuita como consecuencia de una oferta, promoción o estrategia comercial análoga.

Esta norma también será de aplicación a las empresas y grupos de empresas (en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio) establecidas en España o en cualquier otro Estado, que lleven a cabo la venta bienes o la prestación de servicios diferentes a los recogidos en el apartado anterior en territorio español, siempre y cuando, de forma individual o en el seno del grupo de sociedades del que formen parte, ocupen al menos 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual exceda de 50 millones de euros o su balance de negocios anual exceda de 43 millones de euros.

Asimismo, la ley será de aplicación a los servicios prestados por las Administraciones Públicas, cuando medie el pago de un precio público; esto es, una contraprestación pecuniaria que se satisfaga por la prestación de servicios o la realización de actividades efectuadas en régimen de Derecho público cuando, prestándose también tales servicios o actividades por el sector privado, sean de solicitud voluntaria por parte de los administrados. La pregunta es sí el cumplimiento de la norma será también exigido a las Administraciones Públicas con el mismo rigor que a las empresas privadas puesto que algunas medidas conllevan un coste económico que choca con la austeridad presupuestaria que buscan generalmente las Administraciones, aunque, en todo caso, la norma no es estrictamente clara en la atribución de algunas obligaciones a las Administraciones Públicas que se incluyen en el ámbito de aplicación.

Además, la norma se aplicará con carácter supletorio respecto de lo dispuesto en otras leyes generales o en la normativa sectorial que regula los servicios de atención a la clientela, considerando siempre de aplicación preferente la normativa sectorial.

El proyecto de ley incluye un apartado de definiciones donde, en la misma línea que la ya establecida por la normativa sobre consumidores y usuarios, diferencia a las “personas consumidoras y usuarias” de las llamadas “personas consumidoras vulnerables” y “personas con discapacidad” con el fin de que las entidades obligadas al cumplimiento de la norma establezcan los medios necesarios para garantizar la accesibilidad a los servicios de atención al cliente a las personas consumidoras vulnerables, a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada prestando los servicios teniendo en cuenta los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal. En particular y en relación con los medios humanos, se exige que el personal de atención al cliente preste atención personalizada a los colectivos indicados, contando con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficacia en la gestión que realice, incluyendo una formación específica previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada. Esta formación y capacitación deberá además ser continuada para adaptar sus conocimientos sobre la actividad a las variaciones tecnológicas y necesidades del mercado.

Servicios de atención al clienteCon independencia de la calificación que las empresas den al concepto de “queja o reclamación” esta es entendida en la norma como cualquier manifestación relativa a la defectuosa prestación del servicio o del incumplimiento o cumplimiento defectuoso de la oferta realizada, comunicada por la clientela al servicio de atención y la “incidencia” es entendida como cualquier gestión relativa a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada, tal como la comunicación de averías, la solicitud de baja del servicio en su conjunto o de alguna de las prestaciones o facilidades adicionales, el alta en una nueva oferta, el cambio de tarifas o del plan de precios y otras análogas.

Principales exigencias y requisitos

Algo que no es de extrañar es que distintas asociaciones han presentado enmiendas al proyecto de ley, fundamentalmente por el elevado impacto económico que la norma, en caso de aprobarse “tal cual”, tendrá para las empresas obligadas a su cumplimiento habida cuenta de las exigencias y requisitos a contemplar para los servicios de atención al cliente, como veremos a continuación.

Las entidades incluidas en el ámbito de aplicación de la ley deberán:

  • Disponer de un servicio de atención al cliente gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable y deberán cumplir con unos niveles mínimos de calidad, cuyos parámetros tienen carácter imperativo para toda empresa que lleve a cabo la venta de bienes o la prestación de servicios incluidos en el ámbito de aplicación de la norma.

 

  • Admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, en todo caso, la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual y motivar debidamente la respuesta a la consulta, queja, reclamación o incidencia que deberá constar por escrito o en cualquier otro soporte duradero, en la misma lengua en la que se haya celebrado el contrato o se haya dirigido personalmente la oferta comercial a la persona consumidora y usuaria y, a solicitud de esta, al menos en castellano.

 

  • Garantizar una atención personalizada, es decir, a través de un operador o agente comercial que conteste en tiempo real, quién además, deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación quedando prohibidos contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. En caso de insatisfacción con la atención recibida, la persona reclamante podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.

 

  • Los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos deben ser adecuados para el cumplimiento de las funciones de atención al cliente y el personal deberá contar con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, como hemos indicado antes, incluyendo una formación específica y continuada previa en atención a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o de edad avanzada.

 

  • Implantar un sistema de gestión unitaria o centralizada del servicio de atención a la clientela, mediante la asignación de una clave identificativa a cualquier consulta, queja, reclamación o incidencia comunicada para facilitar su seguimiento, entregándose por parte de la empresa, sin necesidad de ser solicitado por la clientela y por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero, que permita la constancia del contenido, la fecha y la hora de su recepción por el destinatario, en el momento inicial de su presentación y un justificante de la consulta, queja, reclamación o incidencia presentada. En caso de que la reclamación se presente a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la misma finalidad e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. A tales efectos, las personas reclamantes deberán facilitar los datos necesarios para la entrega del justificante.

 

  • Utilizar un medio para comunicar la resolución de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a la clientela igual al utilizado para presentar la consulta, queja, reclamación o incidencia o por aquel que la clientela hubiera elegido de entre los puestos a disposición de la clientela por la empresa. Si la reclamación se cierra a través de una llamada telefónica, la empresa deberá grabar la llamada con la finalidad establecida en este artículo e informará del medio para acceder a ella en el justificante que se remita.

 

  • El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa salvo en el caso de los llamados “servicios básicos de interés general” previstos en la norma que se presten de forma continuada, en cuyo caso los servicios estarán disponibles 24 horas al día, todos los días del año.

 

  • Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias serán resueltas en el plazo más breve posible en función de la naturaleza del problema y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación, salvo que exista normativa sectorial que establezca un plazo distinto.

 

  • Además, en el caso de que se utilice la atención telefónica, el tiempo máximo que transcurra desde la recepción de la llamada en el servicio de atención a la clientela hasta que este se comunique de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención personalizada será fijado reglamentariamente. Servicio de atención

 

  • Asimismo, las empresas deberán implantar y documentar un sistema que permita definir el grado de satisfacción de su clientela respecto al trato recibido y la profesionalidad del personal que presta el servicio y de los responsables del mismo, así como implantar y documentar un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela conseguido que incluirá los parámetros establecidos en la propia norma. Estos sistemas de evaluación deberán estar debidamente documentados y desarrollados de forma suficiente, mediante soportes que garanticen su integridad e idoneidad para permitir tanto su inspección por los servicios pertinentes de la Administración Pública competente por razón de la materia como su auditoría por una entidad externa, debiendo ser conservada dicha documentación durante al menos cinco años.

 

  • Además, las empresas deberán contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del año natural correspondiente respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela y, en particular, para verificar que: a) La empresa auditada dispone y aplica un sistema de evaluación del nivel de calidad de servicio implantado conforme a lo dispuesto en la ley, debidamente documentado y que coincide con la versión puesta a disposición de la Administración Pública competente en aplicación de lo dispuesto en la ley. b) El sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio asegura que el error cometido en la medición de cada parámetro no es superior al 5 por ciento con respecto a su valor real. Esta auditoría anual deberá ser realizada por una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación.

 

  • Toda la documentación anterior descriptiva de la medición de calidad y las correspondientes auditorías deberán hacerse públicas a través de la página web de cada empresa.

 

  • Finalmente, las empresas incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán establecer marcos estables de colaboración, interacción y diálogo con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas en relación con los servicios de atención a la clientela y el mantenimiento de su calidad y eficacia.

Sanciones a tener en cuenta

En cuanto al régimen sancionador, este será aplicado desde distintos ámbitos normativos en función de los hechos sancionables: por un lado, el incumplimiento por las empresas de las disposiciones de esta ley será sancionado como infracción en materia de consumo, siendo de aplicación lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. De otro lado, cuando el mismo hecho pueda ser calificado como infracción con arreglo a esta norma y otras normas sancionadoras de carácter sectorial, se aplicará de forma preferente la normativa sectorial. Además, las infracciones en materia de igualdad de trato y no discriminación y el incumplimiento de las exigencias de accesibilidad de las personas con discapacidad se sancionarán conforme a lo dispuesto en el texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre. Por último, las infracciones en materia de protección de datos se sancionarán conforme a lo dispuesto en el Reglamento General de Protección de Datos y en la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.

En definitiva, lo que está por venir es una norma que establece exigentes y rigurosos requisitos para la prestación de servicios de atención al cliente que a buen seguro dará mucho que escribir, a la vez que conllevará una costosa remodelación de sus servicios de atención al cliente a las empresas y administraciones incluidas en el alcance o ámbito de aplicación de la norma que deberá ser realizada en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor. Añadido a lo anterior, el texto reglamentario que desarrolle la norma, en su momento, seguramente además de desarrollar con mayor claridad las obligaciones para las empresas, conllevará la necesidad de nuevas adaptaciones y nuevos gastos para las empresas. Esperemos que con tanto esfuerzo, al menos el objetivo de la norma se cumpla y los consumidores y usuarios disfruten de mejores y más seguros servicios.

(Ana Marzo, abogada especializada en tecnología y socia en Equipo Marzo)

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