El autor del post se detiene en dos transformaciones fundamentales y en sus repercusiones en las relaciones de las empresas con sus clientes: la automatización o digitalización del conocimiento y la importancia de conocer lo que los consumidores opinan de las empresas y de sus servicios.
Este es un extracto de su artículo: “Como apuntaba Alfredo González en un post anterior, el primer aspecto que creo que modificará esta relación es la automatización o digitalización del conocimiento. El 80-85% de las interacciones actuales se producen entre personas en tiempo real, un consumidor y un operador, eso sí apoyadas por sofisticados sistemas de información, pero con un alto componente humano. En estas relaciones, el éxito del Contact Center depende casi en exclusiva de la preparación y disposición que consiga de sus agentes en la atención que prestan. No seré yo quien diga que esta relación personal pueda ser sustituida en todos los casos por una “máquina”, primero porque no todos los usuarios pertenecen a una generación que interaccione de una forma fácil con las nuevas tecnologías (cada vez menos), sino porque hay determinados servicios que por su naturaleza requieren de la sensibilidad e inteligencia humana (reclamación de una factura, procesos de baja, queja por servicio defectuoso, etc…)”.
(El post completo se puede leer aquí).
