Stefano Dessí, Group Chief Operation Officer de Covisian, explica cómo la IA está consiguiendo mejorar la experiencia del paciente, algo que están alcanzando las organizaciones que apuestas por aprovechar la inteligencia artificial para optimizar procesos y liberar tiempo a los profesionales que necesitan tiempo de calidad para acompañar y cuidar a su paciente.
El sector de la salud ha cambiado enormemente en los últimos años. Hoy, pedir una cita o comunicarse con un médico poco tiene que ver con cómo se hacía hace apenas una década. Sin embargo, ese avance no significa que el camino esté completo: todavía queda mucho por hacer para que cada interacción sea realmente sencilla y sin fricciones. La tecnología avanza a gran velocidad y, con ella, aparece un desafío que no da tregua a las organizaciones sanitarias: ser más eficientes sin perder lo más valioso, ese toque humano que convierte la atención y el journey del paciente en algo cercano, empático y significativo.
Los avances tecnológicos traen oportunidades… y también retos
En las últimas décadas, los sistemas de salud han incorporado una amplia variedad de soluciones tecnológicas para mejorar la programación de citas y la comunicación con los pacientes. Gracias a estas innovaciones, ahora es posible acceder a la telemedicina y concertar citas de forma autónoma, ofreciendo más flexibilidad, aumentando la eficiencia y la productividad e incluso ayudan a reducir costes. Pero junto a estas ventajas, han surgido nuevas barreras: ¿cómo construir relaciones sólidas con los pacientes cuando el contacto directo se reduce? La salud, al fin y al cabo, no es solo técnica: es profundamente humana, y muchos pacientes siguen deseando poder hablar con otra persona, sentir ese contacto humano que les brinda seguridad y tranquilidad en cada interacción.
Por eso, no sorprende que a menudo se sientan frustrados. Los tiempos de espera para coordinar la atención son largos y, en demasiadas ocasiones, los sistemas parecen no estar pensados para sus verdaderas necesidades. Los chatbots de autoservicio se multiplican, pero la acogida no siempre es positiva por distintos motivos: hay desconfianza hacia la inteligencia artificial, la percepción de que no resuelve bien los problemas o recuerdos de experiencias fallidas en las que el bot no supo dar respuesta. Cuando la automatización se aplica mal, el paciente termina atrapado en un laberinto que le impide lo único que quiere: hablar con una persona.
IA para los pacientes: tecnología con rostro humano
¿Cómo se puede dar la vuelta a esta situación? La clave está en un enfoque distinto, capaz de usar la tecnología sin renunciar al calor de la interacción humana. Con la supervisión adecuada, la inteligencia artificial puede aportar eficiencia, sí, pero también respeto y confianza. Hablamos de una IA “human-first”, diseñada para apoyar, no para sustituir y que puede ofrecer la eficiencia de la automatización, protegiendo a los pacientes de quedar atrapados en bucles frustrantes con un bot ineficaz.
Imaginemos la escena. Un paciente llama al centro de contacto y, al otro lado, no le responde un bot, sino una voz humana que le escucha con atención. Esa simple diferencia ya cambia todo: mientras explica lo que necesita, siente que alguien comprende su situación y le transmite calma. A partir de ahí, la conversación avanza de manera natural. El operador, que ya conoce el contexto, decide en qué momento apoyarse en la IA para agilizar el proceso. Puede ser para reprogramar una cita, registrar algunos datos o incluso gestionar un pago. Gracias a la tecnología, estas gestiones se resuelven en segundos y sin complicaciones innecesarias.
Lo mejor es que, en cualquier instante, el paciente puede volver a hablar directamente con el operador si lo desea. De este modo, la tecnología se convierte en un puente: facilita, acompaña y hace que cada interacción sea más ágil, pero sin borrar nunca el toque humano que da seguridad. Al final, el paciente no solo obtiene lo que buscaba, sino que siente que su tiempo y sus emociones han sido respetados.
Eso es lo que llamamos IA responsable: una herramienta que, además de gestionar tareas administrativas, permite seguir el historial, las preferencias y las interacciones de cada persona ganando en eficiencia y mayor satisfacción.
IA para los proveedores: un apoyo que también forma
La inteligencia artificial no solo facilita la vida al paciente; también transforma la de los proveedores. Bajo la mirada humana, la IA puede analizar en tiempo real el grado de satisfacción de quien recibe la atención, detectando el tono de voz o incluso el lenguaje corporal, y sugiriendo cómo se puede mejorar la interacción. Dicho de otro modo: entrena a los profesionales para ser más empáticos y responder mejor a las necesidades emocionales y sociales de los pacientes.
A esto se añaden nuevas funcionalidades que ofrecen mayor flexibilidad a las organizaciones de salud, como la planificación inteligente de turnos o la gestión avanzada de recursos. Gracias a ellas, los hospitales y centros pueden equilibrar plantillas, asignar tareas y monitorizar el desempeño en tiempo real, asegurando cobertura y productividad sin perder calidad en la atención.
Y, como valor añadido, la IA también puede integrarse en soluciones omnicanal, de modo que los pacientes interactúen con sus profesionales de la salud a través de los canales que prefieren, asegurando una experiencia coherente y personalizada: desde recordatorios de citas hasta encuestas post-visita o comunicaciones personalizadas que llegan al paciente por el canal que elija.
Todo ello, acompañado de la digitalización de procesos internos, mejora la eficiencia, reduce errores y garantiza el cumplimiento normativo.
El futuro es cuestión de equilibrio
El reto, mirando hacia adelante, no consiste en elegir entre personas o inteligencia artificial. La cuestión es encontrar el punto exacto en el que ambas se potencien mutuamente. Ese equilibrio es el que permitirá que cada interacción sea más ágil, eficiente y satisfactoria, sin perder humanidad por el camino.
Hoy, la integración de la tecnología de IA en las soluciones de experiencia del paciente (CX) no es solo una tendencia, sino una necesidad. Solo así las organizaciones podrán mantenerse competitivas y responder a las expectativas de unos pacientes cada vez más exigentes. La dirección está clara: aprovechar la inteligencia artificial para liberar tiempo, optimizar procesos y, sobre todo, devolver a los profesionales lo más valioso que pueden ofrecer, su capacidad de cuidar y acompañar de verdad.
Stefano Dessí, Group Chief Operation Officer de Covisian
