La idea de este artículo de Alberto Domarco, director de operaciones en NFON, es llamar la atención sobre lo que las empresas necesitan para ofrecer un servicio de atención a los clientes de calidad, ya que en muchas ocasiones parece que se pasa por alto cuidar elementos imprescindibles en un servicio de este tipo y se prioriza tener tecnología de última generación que, por la tipología de cliente, por ejemplo, no se va a rentabilizar.
«Solemos querer la TV más grande y con más canales; el coche, el SUV más grande y con más botones; la lavadora, mejor con 25 programas que con 22 (personalmente sigo sin pasar del tercero…); … y por supuesto, el centro de atención para nuestros clientes, equipado con la última novedad tecnológica multicanal del mercado.
¿Pero y qué sucede si nuestro salón mide 10 metros cuadrados? ¿Y si usamos el coche solo para ir cada día al colegio de los niños en nuestra abarrotada ciudad? ¿Y si solo lavamos en casa los vaqueros y las camisetas y el resto en la tintorería? ¿Y si nuestros clientes prefieren llamarnos y tener una experiencia tan personalizada como sea posible?
Con demasiada frecuencia nos dejamos deslumbrar en lugar de adoptar un pensamiento crítico y analizar nuestras necesidades reales, nuestras diversas opciones, los costes comparados de las mismas, y sus beneficios y riesgos. Los centros de atención llevan tiempo sufriendo este hecho, y hemos visto cómo en muchas organizaciones pequeñas, pero en crecimiento, se ha pasado de tener el foco en la calidad del servicio personalizado soportando los procesos con modestos grupos de salto y agentes formados y motivados, a confiar el éxito del servicio en un conjunto de herramientas que ha relegado por completo al agente no a un segundo, sino a un tercer plano.
Todos conocemos ejemplos de organizaciones con las que podemos contactar por mil y un canales distintos, para obtener una respuesta igual de poco apropiada por todos ellos. Está claro que, si nuestro negocio se basa en tener millones de clientes de poco valor individual, la personalización y calidad de cada contacto quizá no sea un objetivo realista. Pero ¿y si nuestro negocio se basa en la diferenciación del resto de ofertas del mercado, y en tratar a cada cliente como un CLIENTE en mayúsculas? En ese caso, no parece que una fría IVR con sus ASR y TTS, ni un RPA, ni chats, ni bots, ni otras muchas “siglas” que podamos añadir a nuestro servicio sean la clave del éxito. Tenemos que volver la mirada a nuestros agentes, y ayudarles a resolver cada contacto de la forma más satisfactoria posible. No es raro tampoco ver tomar decisiones de reorganización de los servicios basadas más en sensaciones que en datos.
La voz, la humilde llamada telefónica, continúa siendo el canal preferido por el público en general cuando lo que se busca es algo diferente. Resolver correctamente esas llamadas de voz al centro de atención es por tanto clave, y para ello es esencial tener información de qué sucede en cada llamada.
Es imprescindible saber si estamos cumpliendo con los niveles de servicio esperados y, en caso contrario, la causa real: ¿hay un reparto de trabajo desequilibrado?, ¿están los agentes insuficientemente formados y por ello gastan un tiempo excesivo en cada llamada?, ¿atiende cada llamada el agente más apropiado o fallamos haciendo una clasificación ineficiente de los contactos a su llegada? Son solo algunas preguntas que es necesario revisar antes de tomar ninguna decisión.
Con las necesidades y problemas reales identificados podremos ya tomar acciones concretas. ¿Es necesaria más formación para los agentes? ¿Debemos revisar sus especialidades? ¿Quizás reforzar tramos horarios de mayor volumen de llamadas? ¿Y los mecanismos de clasificación de contactos?, etcétera. Pero si tomamos esas decisiones a ciegas estamos condenados a equivocarnos, y los perjudicados serán nuestros clientes.
La monitorización del servicio, puesta a disposición de tanto los supervisores de un equipo como de todos y cada uno de los miembros de dicho equipo, de forma accesible y entendible de un vistazo, es la mayor garantía de que se dará la calidad necesaria, así como de que dispondremos de la información oportuna si es preciso tomar decisiones sobre la redefinición del propio servicio y su funcionamiento.
La monitorización activa del servicio tiene sentido además a cualquier escala temporal. Si nos fijamos en el “cortísimo plazo”, el tiempo real, es una herramienta que puede emplearse dentro del concepto tan extendido de “gamificación” con el objetivo de buscar estímulos positivos para el equipo, con efectos sobre el servicio en cada llamada. Un wallboard visible por todos los agentes, o incluso integrado de forma individual en cada uno de los puestos de trabajo, puede usarse para estimular a los agentes. Y más allá de cualquier tecnología todos sabemos que un agente motivado es clave para el buen funcionamiento de un servicio. ¡Ojo! ¡La línea que separa que generemos un efecto motivador de un efecto de presión sin más es muy fina, y jamás debe pasarse!
Tiene sentido también en el corto plazo, permitiendo a un supervisor detectar de forma rápida desviaciones a lo largo de un turno respecto al funcionamiento esperado, bien por ejemplo por indisponibilidades no previstas de agentes o por desviaciones respecto a un patrón de llamadas esperado. Es una herramienta básica para que un supervisor pueda adaptar sus recursos en un instante dado a las necesidades reales que daba cubrir, a fin de asegurarse de que cada turno sea un éxito.
Y, por supuesto, tiene sentido en el medio y largo plazo gracias a la disponibilidad de información histórica, real y medida, que puede emplearse para detectar modificaciones de tendencias en la demanda de un servicio, analizarlas, y ayudar a realizar un rediseño del servicio, fundado en datos observados y no en sensaciones respecto a si “es que la gente ya no llama para…. Lo que sea”.
La idea de fondo de todo esto no es otra que replantearnos si realmente son necesarias muchas de las cosas que creemos imprescindibles para un servicio eficiente y de calidad hacia nuestros usuarios y clientes. Seguramente habrá casos en los que sí tenga sentido contar con herramientas complejas pensadas para desempeñar elevadas cargas de trabajo con los menores recursos posibles, a costa eso si de algo de calidad, ¡nada es gratis en la vida!. Pero en muchos otros casos, ese precio a pagar no es una opción válida y conviene tener en la cabeza lo que tantas veces me decían de pequeño: “lo mejor es enemigo de lo bueno”. O como se dice ahora, en ingles que siempre queda “mejor”, es preferible optar por opciones “good enough”.
Esta es la apuesta de NFON con nuestra solución en cloud NMonitoring Queues, que gracias a la tecnología cloud permite ofrecer esa visibilidad de lo que ocurre en el centro de atención mediante una plataforma ya desplegada, de forma rápida y sencilla, y con costes conocidos y contenidos, y nos permite centrarnos únicamente en la definición del servicio desde un punto de vista del negocio y la operatividad, y accesible además desde cualquier lugar».
(Alberto Domarco, director de operaciones en NFON).
