En esta sección, recogemos algunas consultas de carácter tecnológico que les surgen a responsables de departamentos de atención al cliente o de contact centers que quieran mejorar algunos puntos de sus operaciones. En este caso contamos con la ayuda de expertos de Concentrix + Webhelp, Consulting C3, Covisian, Evolutio, ILUNION, Infobip, trueIT systems, mdtel y S1.
Una de las cuestiones que nos planteaban en el último consultorio tecnológico abordaba una duda a cerca de las posibilidades que podía tener, aplicar alguna solución de IA en un contact center de pocos agentes. En este sentido, Alicia de la Mata, desde León se interesaba por cómo una solución de tamaño pequeño podía mejorar realmente la atención a sus clientes.
A esta cuestión responde Wuilman España, CC presales engineer en mdtel:
La inteligencia artificial está desempeñando un papel transformador en la continua mejora y evolución de los contact centers, proporcionando herramientas avanzadas que potencian un servicio más eficiente, personalizado y proactivo, optimizando el servicio al cliente y las operaciones internas. Estas innovaciones pueden encontrarse integradas en los distintos softwares de contact center, como ocurre en nuestro sistema OmniSuite.
Lo interesante de estos servicios es que tienen un coste muy razonable en pago por uso, según distintos indicadores de cobro como son los minutos de uso, los eventos o las conversaciones. Cada proveedor de AI incluye un número importante de servicios gratuitos, que pueden encajar perfectamente en empresas que no tengan un uso intensivo de AI, pero que quieren mejorar su servicio de atención al cliente. Algunas de las ventajas son:
Automatización y asistencia: Gracias a los chatbots y asistentes virtuales basados en AI, podemos manejar un gran número de consultas básicas de manera eficiente, para que los agentes se centren en consultas más complejas y se reduzcan los tiempos de espera.
Enrutamiento inteligente: Al utilizar AI, se pueden activar las soluciones de reconocimiento vocal con lenguaje natural para analizar el contenido y el contexto de las consultas de los clientes; OmniSuite puede dirigir automáticamente la conversación al agente más adecuado, incluso con biometría para reconocer al llamante.
Análisis de Sentimientos: OmniSuite utiliza recursos de AI para analizar las emociones y el tono de las conversaciones con los clientes, de forma que podemos actuar en tiempo real si el sentimiento es negativo; o bien, realizar llamadas posteriores.
Capacidad Multilingüe: Las soluciones basadas en AI pueden reconocer y conversar con los clientes en varios idiomas, lo que amplía el alcance del contact center.
Reducción de Errores: Mediante la automatización basada en AI, se reduce la cantidad de errores humanos en el proceso, lo que lleva a interacciones más precisas y a un aumento de la satisfacción del cliente.
(A esta y otras consultas se puede acceder desde este link, donde están publicadas en el Consultorio tecnológico del número 99 de Relación Cliente Magazine).
