Responsive Contact Center: tecnología adaptada al consumidor post COVID-19

Altitude Software lanza al mercado Responsive Contact Center, una nueva filosofía de atención al cliente y una nueva forma de usar la tecnología para adaptar los contact center a las nuevas necesidades del consumidor post COVID-19.

La crisis generada por la pandemia del coronavirus ha puesto en evidencia nuevas necesidades de interacción entre las empresas y sus clientes. La inmediatez, la omnicanalidad y la virtualización en las relaciones humanas son ahora, más que nunca, las principales necesidades de los consumidores a la hora de interactuar con un proveedor. En este contexto nace el Responsive Contact Center, un modelo de servicio que presta atención constante a los clientes en cualquier situación y de forma eficiente. Esta solución prioriza los problemas del cliente y le proporciona diversas opciones de contacto permitiéndole moverse sin interrupciones entre canales.

Nunca dejar “colgado” a un cliente

En situaciones de urgencia muchas empresas fracasan en el servicio que ofrecen a sus clientes porque no son capaces de hacer frente a los picos en el volumen de de contactos y peticiones de clientes. Al inicio de la pandemia el volumen medio de llamadas que recibieron las empresas se incrementó un 1.000 % y los tiempos de espera se dispararon. En ese contexto, añadir más agentes no podía ser la única opción para abordar este problema, así pues, el éxito en la gestión dependió en gran medida de la inteligencia añadida al software en cada caso.

Responsive Contact Center proporciona una respuesta adecuada y oportuna para cada cliente en situaciones de emergencia y prioriza la atención telefónica para casos que requieren urgencia. Así, en caso de que la llamada no sea tan urgente, la solución ofrece otras opciones de contacto como dirigir al consumidor a canales digitales asincrónicos, reduciendo así la cantidad de llamadas en cola y ofreceindo una mejor experiencia.

Además, el Responsive Contact Center ofrece un alto nivel de autoservicio eficiente mediante la utilización de bots, llegando a reducir hasta un 80% los costes operativos. El Responsive Contact Center, ofrece un servicio 24/7, poniendo a disposición del cliente diversos puntos de contacto a través del sitio web, aplicaciones móviles, SMS, WhatsApp o Facebook Messenger para proporcionar un servicio excelente.

Se acabó repetir lo mismo a cada agente

Según Dimensional Research, el 72% de los consumidores se queja de haber tenido que exponer su problema de manera repetida a varios agentes de un contact center. Para resolver esta situación conflictiva, el Responsive Contact
Center identifica rápidamente al cliente, su interlocución reciente con un agente y la conveniencia de conectar con el mismo, forjando así relaciones más personales con la empresa. De esta manera, en caso irrevocable de necesitar que se trasnfiera la llamada, se transferirán también todos los datos del cliente para evitar que tenga que duplicar la información.

No más prisas en los medios digitales

Los hábitos de interacción están sometidos a una velocidad enorme de cambio. Hoy en día existe una mayoría de consumidores que prefieren un chat en directo como canal de comunicación con una empresa que cualquier otra vía de
comunicación. Teniendo en cuenta esto, el Responsive Contact Center permite a clientes y agentes establecer una conversación que se extienda tanto como sea necesario, pausándola y reanudándola según convenga. Pero, además, este
servicio permite a los clientes utilizar diversos canales para comunicarse sobre el mismo tema, pudiendo iniciar una interacción por teléfono y cambiar a WhatsApp o viceversa. El Responsive Contact Center conserva los datos de la
interacción para proporcionar el contexto y la información necesaria al agente que gestione a cada cliente, independientemente del canal o el tiempo que haya transcurrido.

El mundo está cambiando a un ritmo vertiginoso y por ello debemos adaptar la manera de interactuar con nuestros clientes. El Responsive Contact Center es nuestra respuesta a las nuevas necesidades del consumidor, un modelo ágil,
digital y omnicanal que revolucionará la manera en la que las empresas entienden la experiencia de la relacion con sus clientes”, afirma Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software.