Retos de la transformación digital en el «customer service»

El campo de batalla en el que las compañías han de actuar por y con el cliente nunca ha sido tan complicado y competitivo como el actual. Tres fuerzas disruptiva se han combinando para crear un nuevo contexto en el que, lógicamente, habrá ganadores y vencidos. Estas fuerzas son: una rápida adopción por parte de los consumidores de las nuevas tecnologías, importantes cambios en los hábitos de los consumidores y la aparición de nuevos competidores en todos los mercados sectoriales.

 

Todo ello está ayudando a configurar un paradigma completamente distinto al conocido, en el que deben convivir empresas y clientes teniendo en cuenta el gran protagonismo que estos últimos han alcanzado. Quieren un servicio ágil y fácil de usar, tanto a la hora de comprar como de que sea respondida una información solicitada o atendida una reclamación. Y para contactar con las compañías exigen poder utilizar todos los  canales a su alcance, buscan, además, relaciones que van más allá de una venta puntual. La tecnología actual, gran aliada de los consumidores, puede ayudar a también a las empresas a dar solución a estos retos de una manera más fácil.

 

(El informe completo se puede consultar aquí).

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