Entre los principales retos legales y tecnológicos a los que se enfrentan los contact centers se encuentran el fraude telefónico y por mensajes SMS, las listas de exclusión y la IA, como quedó de manifiesto en la tercera edición del CX Brunch celebrado en Madrid la semana pasada. El evento estuvo organizado por Enreach, con la colaboración de Webpilots y el apoyo de Adam.
Entre estos retos legales y tecnológicos, se abordaron temas clave como la reciente normativa contra el fraude telefónico, las nuevas listas de exclusión publicitaria y los avances en IA aplicada a la experiencia del cliente.
Daniel Vidal, abogado y director jurídico de Webpilots España, reconocido por su experiencia en aspectos jurídicos y éticos relacionados con nuevas tecnologías y modelos de negocio disruptivos impartió la ponencia. “Nuestro objetivo es ofrecer la mejor perspectiva sobre los problemas y las incertidumbres de la industria, para así poder tomar las mejores decisiones en este entorno tan cambiante”, añadió Vidal, quien puso de relieve la posible descoordinación o diferencias de criterios entre las distintas administraciones involucradas en nuestro sector.
En relación a la Nueva Lista de Exclusión Publicitaria, llamada Stop Publicidad (LSP), Vidal explicó detalladamente los procesos que ha conllevado y señaló que esta nueva lista aún enfrenta retos legales y operativos. “Esta nueva lista de exclusión publicitaria ha sido objeto de distintos recursos, por lo que la resolución de su inscripción como tal no ha adquirido, a fecha de hoy, firmeza”.
Por un lado, en referencia a las llamadas comerciales no solicitadas, se discutió la Orden TDF/149/2025, estableciendo nuevas regulaciones para las llamadas comerciales y de atención al cliente, lo que implica retos legales a tener en cuenta. “Las comunicaciones comerciales (solicitadas o no) realizadas por teléfono móvil se enfrentan, de nuevo, a la Resolución de 27 de mayo 2013”, añadió Vidal y durante su exposición, profundizó en los detalles de esta orden:
- Se asigna numeración 800 y 900 para atención al cliente y llamadas comerciales no solicitadas.
- La orden prohíbe el uso de rangos de telefonía móvil para llamadas comerciales no solicitadas y servicios de atención al cliente (art. 9).
Vidal concluyó este tema con: “Habrá que atender al carácter comercial o no de las llamadas, así como a la existencia de un previo consentimiento (o solicitud) sobre las mismas, para determinar la aplicabilidad de la Orden”.
Por otro lado, además se abordó el Anteproyecto de Ley de Gobernanza de la IA y sus implicaciones para el sector. Añadiendo los puntos clave que incluye esta reciente aprobación y los retos legales que ello implica:
- La necesidad de garantizar la transparencia en el uso de IA, informando claramente a los clientes cuando están interactuando con un bot.
- La importancia de cumplir con los principios éticos propuestos por la UE para el desarrollo y uso de la IA, como la transparencia, la responsabilidad y la no discriminación.
- La adaptación a un marco regulatorio más estricto que busca equilibrar la innovación con la protección de los derechos de los consumidores.
Por último, durante la jornada, especialistas en IA de Enreach realizaron una demostración en vivo de soluciones de IA aplicadas a la atención al cliente. Creando un bot específico para abordar temas relacionados con la nueva ley, accesible a través de un número de WhatsApp.
Con el respaldo de AEERC, Contact Center Hub y Relación Cliente, el CX Brunch continúa siendo un encuentro valioso para que los profesionales del sector discutan y aborden los desafíos emergentes en la experiencia del cliente y las comunicaciones empresariales.
