Recalculando la ruta de la experiencia de cliente para una nueva realidad

Las compañías están ante una nueva realidad llena de oportunidades e incertidumbre. Para ello es preciso que sepan jugar las reglas de juego y tengan a sus equipos preparados para gestionar esta situación con flexibilidad, rapidez e innovación.

Si ya se contaba con políticas de customer centric y estrategias de customer experience con el mindset de que el cliente había cambiado y era más exigente, ahora, llega una nueva realidad en la que este cliente de hace dos meses es aún más exigente y no es el mismo desde el punto de vista de customer experience.

Además de cambiar costumbre y prioridades, la tendencia que se está observando es la búsqueda de marcas con significado, que sean útiles y que trasciendan en aspectos menos superficiales. Más que nunca hay que poner el foco en la ‘advocacy’ real.

Con esta nueva realidad de fondo, hablaron en una tertulia organizada por SmartCex con su #Tribucex “PostCovid19: recalculando ruta”. Cuando se preguntó por el nuevo consumidor salían atributos -ya reflejados antes del covid19- como exigente o impaciente o atributos nuevos como: miedo, social, cercano, etc. Estos son los que han entrado para quedarse durante un buen tiempo y, son importantes para tener en cuenta en los journeys.

Otro de los puntos que se tocaron fuerob los canales por los que se entrega esa experiencia, ¿cuál va a ser el canal principal? Se acelerará la digitalización, la compra a través de los canales online, el incremento del pago por móvil y servicios como el Click&Collect están siendo los principales cambios en el consumidor actual. Estos cambios, en los que se sitúan nuevos canales de venta, Smartcex los ve como una oportunidad. Puede que este sea el momento de un nuevo telemarketing.

Es cada vez más innegable el hecho de que las compañías deben volcar sus esfuerzos hacia la transformación digital de sus negocios con el fin de estar preparados. La aceleración de procesos de automatización podrían ser claves para reestablecer un cierto orden económico.

También se comento el protagonismo de la automatización confirmando que gran parte de los touch points del journey de la experiencia del cliente se automatizaran para poder agilizarlos y los que tengan una interacción humana serán para aportar un valor cercano y conexión con el cliente. Demuestra que previo a la crisis del Covid19, la mayoría de las compañías o no tenían o estaban en proceso de automatización y la previsión de generar este cambio también es alta, un 67% de cara al futuro estará automatizado.

Si el cliente está cambiando en esta nueva realidad, las compañías están cambiando también. Es previsible que tengamos que establecer un nuevo modelo de Relación Cliente basado en propuestas más proactivas que reactivas donde el foco será la priorización de canales de captación y venta digital y un 82% que se fomentará la innovación y el desarrollo de nuevos modelos de negocio en el que se darán nuevas exigencias de compra, aceleración de marketing mix, analítica avanzada, nuevos servicios y política de precios.

Pero esta nueva realidad, ¿cuándo va a llegar? La previsión por parte del equipo es a largo plazo, está situada entre 6, 12 meses o incluso más. Los primeros 6 meses serán una etapa en la que la inversión y financiación estarán presentes para ese posterior destape progresivo. La nueva realidad estable irá más allá de esos 12 meses. De ahí que la siguiente cuestión a plantear sea, ¿inversión en fidelización o captación?

La mayor parte coincide en fidelizar al cliente, pero sin perder de vista la captación.
Para finalizar, desde Smartcex recomendamos una serie de tips:

• Hacer el diseño de una nueva ruta del journey.
• Hacer un apunte en cada uno de los arquetipos de clientes.
• Fidelizar al cliente.
• Embajadores de marca a los empleados.
• Agile & Scrum: compartir rápidamente: acción, información y resultados.
• Formación equipo nuevas competencias y habilidades.
• Fomentar la innovación y creatividad.
• Fomentar el trabajo en equipo interdepartamental.
• Cultura de comunicación transparente y eficaz.
• Desarrollo y evaluación talento.
• Liderazgo.