Hace unos seis años, desde el Salescenter, invitamos a un amigo, especialista en el negocio digital, a visitar una web, con la que queríamos enseñarle lo que el mundo del call center podía hacer en el ámbito digital, utilizando la videoventa. Después de explicarle la idea de lo que podríamos ofrecer, entramos en la página y se lo enseñamos.
Lo analizó con calma y comentó muy tranquilamente: “Me habéis invitado a ir a comprar a un fantástico centro comercial y cuando he entrado en la tienda, me he encontrado en un sótano sin ventilación y con un aspecto pésimo”. Tras ese varapalo, nos pusimos manos a la obra, trabajando la iluminación, el background del televendedor y el frontend de las landing.
Nos parece que este es un ejemplo muy gráfico de la importancia creciente de lo que la creatividad y el diseño suponen para los nuevos ámbitos de la comercialización personal a distancia, y uno de los muchos escenarios en los que el diseño y la estrategia de Marketing pueden aportar a las propuestas comerciales elaboradas desde un Salescenter.
Marketing y Comercial: la unión que impera
Desde el área comercial, cada vez hablamos más con los equipos de Marketing. La imagen, los códigos de comunicación y visuales, los posicionamientos de las marcas, de los productos o servicios, deben de estar reflejados en cualquier herramienta de mercadotecnia que usemos para poder llegar al cliente final. Esto es una conclusión esperable de la tan mencionada multicanalidad, además de la lógica que nos impulsa a compartir los recursos y mejorar la eficiencia, tanto en el área Comercial como en el de Marketing.
De esta forma, si un cliente, en un canal de Video-venta, está en una cola de espera, ¿no es más lógico que le ofrezcamos un video, en lugar de una locución de voz? Además, este video deberá estar acorde con el manual de imagen corporativa del producto o servicio, con las campañas de comunicación, las acciones de Marketing, el material disponible para la web o las campañas online.
Hoy en día, cualquier acción de venta tiene repercusión sobre las marcas, sus productos o servicios, y trabaja en la construcción y posicionamiento de las mismas. De hecho, siendo un hecho no muy habitual, algunas marcas han cimentado su imagen casi exclusivamente sobre la acción de equipos comerciales, o sobre el mix de equipos de venta junto con sus herramientas de comercialización (web-mails-stands,…).
Igualmente, el aprovechamiento de la imagen generada en acciones comerciales que cuentan con material gráfico (PLV´s en punto de venta, stands temporales, banners, etc.) es un aspecto que algunas compañías han sabido explotar con maestría.
Proponer experiencias diferenciales
Estamos en un mercado en el que conseguir notoriedad es un logro, y obtener preferencia o fidelidad, todo un triunfo. Por eso, es muy importante lo que una empresa o marca quiera comunicar, pero es más importante lo que un cliente pueda percibir de ella. De ahí que la integración de mensajes, estrategias de comunicación, procesos y materiales comerciales hayan adquirido mayor relevancia aún.
Los consumidores compran marcas/productos que aporten valor, que generen confianza, que conecten de alguna manera las marcas, las empresas, sus productos o servicios con la gente. Y es ahí donde la creatividad aporta un valor estratégico diferencial, independientemente de la herramienta o canal de venta o comunicación utilizado.
Con el objetivo de conseguir experiencias tangibles de ventas (“Customer Sales-Experiences”), generando y ayudando a incrementar la notoriedad; la preferencia, la intención de compra o la redirección a canales de venta alternativos se integran en muchas prácticas comerciales habituales hoy en día: el Click & Collect, los live-chat, las comunicaciones digitales inteligentes y un amplio abanico de prácticas que mejoran la experiencia comercial.
La multicanalidad y la estrategia unificada en las herramientas de Marketing, se traducen comercialmente en nuevas posibilidades a transformar en acciones concretas, diseñando acciones como la integración de los emailings y/o sms con interacciones proactivas con los clientes (apertura de landings con detección de entrada, call me back integrado, videoatención…).
Por otro lado, determinados hábitos standard en el mundo online, como por ejemplo los test A/B, deben tener su integración en otras comunicaciones digitales y su integración con equipos comerciales, y para que esto ocurra necesitamos disponer del Conocimiento Operativo y de la capacidad para establecer un Plan Estratégico de Captación o Cross Sell y un Plan Creativo Integral.
Por lo que la integración del Salescenter dentro de la estrategia de Marketing nos aporta mucho valor añadido, entre otros aspectos, en:
• La toma de decisiones sobre inversiones en generación de leads.
• Mayor coordinación sobre fechas y dimensionamiento de envíos e integración de los materiales.
• Estrategias de creatividad.
• Y una capacidad de conversión e interacción con las marcas capaces de transformar el interés y el acercamiento proactivo por parte de los consumidores, en una acción en la que la compañía facilita el cierre de una primera operación y la impulsa más activamente.
El foco en los detalles
En el mundo comercial, la diferencia entre un buen y un mal resultado suele estar en los detalles. Una campaña multicanal, por supuesto, puede diseñarse y ejecutarse por diferentes equipos, eso es indiscutible, porque de hecho así ha sido durante muchos lustros. No obstante, la unificación bajo un mismo paraguas de estas acciones nos proporciona, además:
• Información más pegada al terreno comercial en el diseño de los argumentarios, la selección de ideas claves, el diseño de test o las propuestas promocionales.
• Mayor o mejor coordinación entre los equipos, cuando los márgenes temporales son justos y la re-planificación de acciones suele ser bastante habitual.
• Mayor inmediatez, calidad y cantidad de información.
• Y en general una mayor capacidad de cooperación y coordinación de los equipos comerciales y de Marketing, por la visión de un objetivo común y compartido, y la integración de mensajes únicos, exclusivos y diferenciales de las marcas, sus productos o servicios.
¿No es así como se definía a un EQUIPO?
(David Güeto, Director de Venta Remota en Salesland, y Manuel Amat, Director de Salesland Brands)
