Desde el año 2006, ILUNION mantiene su relación de partner de calidad con Sanitas. Con el paso de los años, han crecido juntos, evolucionado de la mano, logrando un servicio diferencial donde las personas están en el centro de la operación. Óscar López Castedo, director del Centro de Relaciones con Clientes en Sanitas, y Raquel Gómez Garralón, responsable de Calidad y Formación en Sanitas, nos muestran las claves que han permitido alcanzar las cotas de excelencia en el servicio.
Los responsables de Sanitas dejan claro que el suyo no es un contact center al uso, sino un Centro de Relaciones con Clientes basado en la excelencia del servicio que apuesta por poner a las personas en el centro , ya sean clientes o empleados. Partiendo de esta premisa, remarcan, “las actividades que llevamos a cabo van más allá de prestar un mero servicio de atención, hay mucho más por detrás”.
Relación Cliente: ¿Por qué entra ILUNION en este escenario?
Óscar López: Sanitas siempre ha tratado de construir una relación única y especial con los clientes, potenciando todos aquellos factores de diferenciación en cuanto a calidad, personalización y excelencia en la atención.
En un primer momento, disponíamos únicamente de nuestro centro de atención interno y pensamos en construir un modelo híbrido, contando con un colaborador externo que nos acompañara en este proyecto, lo que por aquel entonces suponía un elemento diferencial.
En este camino que iniciábamos, era fundamental apoyarnos en una compañía que compartiera nuestros valores y que tuviera dos pilares clave: por un lado, poner a los clientes en el centro y, por otro, el cuidado de los empleados embebido en la cultura de la compañía.
Para nosotros, también era importante contar con una compañía en cuyo ADN estuviera incentivar la inclusión de personas con discapacidad y colectivos vulnerables, dado que en Sanitas tenemos muy claro que todas las personas han de tener las mismas oportunidades.
Así, ILUNION se convirtió en nuestro compañero de viaje, desarrollando una conexión como socio estratégico con el que hemos avanzado construyendo firmes relaciones de futuro.
Desde el principio, teníamos muy claro que queríamos a nuestro lado un partner de calidad para apoyar nuestro propio Centro de Relación con Clientes, dotándolo de flexibilidad, con el objetivo común de ofrecer el mejor servicio. Esta idea se ha materializado y ha dado sus frutos.
Raquel Gómez: Algo muy relevante es que ILUNION se define como una empresa de personas que trabaja para personas… ese lema encaja perfectamente con el enfoque que nosotros le damos a nuestro Centro de Relaciones con Clientes. Para ambas compañías el cuidado de las personas es el leitmotiv y es algo que se nota en la prestación del servicio, en el modelo de innovación, etc. siempre poniendo al empleado, y por ende al cliente, en el centro de la relación.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
