“El concepto de Customer Experience está basado en la representación del servicio. No es el agente quien presta el servicio, es un actor que representa un papel. Cuando doy una formación, no enseño conocimientos, sino que quiero transmitir las sensaciones y emociones que representan el trabajo bien hecho o la profesionalidad. Cuando me sirven en un restaurante y van más allá de ponerme el plato en la mesa y son cómplices con mis necesidades o mis inquietudes, están representando un papel”.
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