¿Cómo anticiparse al futuro cuando estamos acostumbrados a imaginarlo siguiendo el crecimiento lineal al que estamos acostumbrados? Aunque la transformación digital está en sus inicios, los cambios que las tecnologías disruptivas han introducido en nuestras vidas son cuantiosos y lo han hecho a un ritmo exponencial. Como apuntaba Isaac Hernández, country manager de Google Iberia, en el primer «Transformation DAYS» de emergia, el miércoles en Madrid, «estamos en la era del dato y la inteligencia artificial«, un momento único en la historia, que por su relevancia podría semejarse a la aparición del fuego y sus repercusiones en la vida del hombre.
En el ámbito laboral esta trascendencia de lo que puede llegar a suponer el crecimiento exponencial que vivimos para las empresas y los riesgos de no seguir su ritmo, es uno de los motivos que ha llevado a emergia a organizar este primer «Transformation DAYS».
Hace dos años emergia trazó su hoja de ruta de crecimiento, un plan a cinco años, denominado “Al Corazón del Cliente” para poner énfasis en la idea de que el cliente es la razón principal de su existencia. Su objetivo es llegar al corazón del negocio de sus clientes, contribuyendo a sus resultados, ayudándoles a crecer como empresas, a mejorar y colaborar en la transformación continua que vivimos. Este 2019 es el tercer año de su estrategia, enfocada en liderar la transformación de manera decisiva para el negocio de sus clientes, es por ello por lo que surge la idea de crear esta serie de eventos. Su objetivo es que se conviertan en distintos encuentros periódicos donde analizar los retos más inmediatos que la transformación digital tiene para sus empresas clientes.
En este primer evento, el protagonista fue el country manager de Google Iberia, quien animó a las empresas a perder el miedo a lo relacionado con el paraguas de la inteligencia artificial (soluciones de lenguaje natural, reconocimiento de imágenes, machine learning…). Familiarizarse con soluciones basadas en esta tecnología es la manera de abordar el crecimiento exponencial que dichas soluciones conyevan, y no perder el tren del avance que traerán. Porque, como recordó este profesional, todos, incluso Google, estamos inmersos en este proceso de transformación. En el caso de Google, la forma en la que la compañía se enfrenta a esta disrupción tecnológica es a través de un proceso de innovación constante, basada en una perfecta combinación entre personas y tecnología. Porque cómo destacó Hernández, lo que hace diferente a Google es precisamente contar con ese talento que sepa ir reinventando el futuro.
En esta misma línea, el CEO de emergia, Miguel Matey, recordó la apuesta de la compañía por el crecimiento en áreas nuevas desde las que abarcar esta transformación digital. Es el caso del nuevo departamento que dirige Roberto Robles, como CCO Chief Commercial Officer, formado por un equipo de profesionales preparados para acompañar a los clientes de la compañía en su camino hacia la transformación digital sin miedos y seguros.
Los retos de la inteligencia artificial
En este encuentro, Isaac Hernández, apuntó a la inteligencia artificial como el factor principal para generar diferenciación y valor al negocio, en cualquier actividad. Y esto ya es posible porque hoy existe la capacidad suficiente para gestionar muchos datos a través de la computación (que es infinita). La aplicación de las redes neuronales a los datos permite a las máquinas aprender de distintos ejemplos según se le van presentando. Dicho aprendizaje es aplicable a todos los sectores y actividades. Así, se les puede enseñar qué clientes son más propensos al cross selling, por ejemplos, para tener más éxito en una campaña de ventas.
Sobre el miedo que muchos profesionales muestran ante la idea de que máquinas tan avanzadas les sustituyan en sus puestos de trabajo, lo cierto es que se dará una transformación importante en la manera de trabajar, pero Isaac Hernández, animó a los presentes a ser optimistas ante el futuro. Personalmente cree que las máquinas van a incrementar nuestras capacidades y ello redundará en un mejor aprovechamiento de nuestro entorno laboral.
En el área de los contact centers, por ejemplo, las soluciones basadas en inteligencia artificial están ayudando ya a automatizar tareas, a la vez que sirven de apoyo a los agentes para mejorar la experiencia que se les presta a los clientes, sin perder el toque humano y de empatía que en muchas ocasiones necesitamos los humanos.
En el cierre de la sesión, el CEO de emergia recordó a los presentes que este toque humano, siguiendo el lema de la compañía (Al corazón del cliente) es lo que quieren poner en valor en el camino para liderar la transformación digital. Y hacer así fuerte el binomio tecnología-agente humano.
(Manuela Vázquez)
