Con esta apuesta por la integración de la atención al cliente a través de redes sociales, busca posicionarse como la firma dispuesta a reinventar y liderar la presencia de los corredores en el mercado español de seguros de automóvil. Para lograr su objetivo cuenta con la ayuda de la solución OpenScape Contact Center de Unify, capaz de integrar de manera totalmente transparente las redes sociales en los procesos de trabajo de los agentes.
Los responsables de la compañía buscaban una solución de contact center capaz de soportar sus servicios de ventas y de atención al cliente a través de voz, correo electrónico y canales web, así como a través de las redes sociales. Dado que la fuerte presencia online de Segurauto es uno de los diferenciadores clave de esta compañía, la integración de las redes sociales resultaba fundamental y debía hacerse de forma totalmente natural y transparente. Otra de las apuestas fundamentales de Segurauto fue descartar la automatización en la medida de lo posible en todos sus canales de comunicación.
En lugar de limitarse a ser un añadido al flujo de trabajo del contact center, la solución permite que todos los contactos que entran por las redes sociales sean gestionados a través de la interfaz OpenScape, de forma que es posible dar respuestas inmediatas y personalizadas. “La capacidad de OpenScape para integrar las redes sociales en el contact center fue un factor clave en nuestra decisión a favor de Unify”, afirma Rafael Álvarez, director general de Segurauto.
La compañía se apoya en una estrategia de negocio igualmente innovadora. No satisfecha con incluir simplemente los canales de medios sociales como un añadido a los métodos tradicionales de contacto con el cliente, la aseguradora ha apostado por integrar completamente Facebook, Twitter y Skype en su solución de contact center. Los clientes pueden contactar con un agente o con el representante de un determinado servicio sencillamente mediante un tuit o un post en Facebook, como si estuvieran haciendo una llamada telefónica.
“Con la integración en nuestro contact center, de Twitter y Facebook como canales adicionales de servicio al cliente, mejoramos la capacidad de nuestros agentes para aconsejar y guiar a los clientes durante todo el proceso de contratación de un seguro. Esto nos da la oportunidad de crear una experiencia de marca diferente, en la que las redes sociales no sirven sólo para compartir, sino también para aconsejar, y, sobre todo, guiar en todo mo mento", señalan desde la compañía.
“Segurauto es diferente porque no nos limitamos a comparar tarifas de seguros. Somos una red de corredores de seguros de automóvil que ayuda a sus clientes a elegir, contratar y gestionar el seguro de su automóvil. Nuestro modelo organizativo está diseñado para responder a los nuevos escenarios de relaciones generados por las redes sociales, siempre en línea con las nuevas reglas del mercado y las comunicaciones según vayan evolucionando”, explica Rafael Álvare.
A la hora de buscar un partner que pudiera ayudarle a conseguir sus objetivos, Segurauto evaluó diferentes proveedores. Para la elección de Unify resultó esencial la funcionalidad de OpenScape Social Media Solution Kit, capaz de integrar de forma completa y transparente múltiples redes sociales en la operativa del contact center, según Álvarez.
Para Segurauto, la solución OpenScape de Unify soporta sus objetivos estratégicos de múltiples maneras. La interacción multicanal con los clientes representa una importante ventaja competitiva y añade valor en la fase de pre-venta, venta y post-venta.
(En este pdf se puede leer un reportaje sobre el caso de éxito de esta implantación).
