Hasta el pasado mes de marzo, la compañía aseguradora contaba con diferentes plataformas para la prestación de sus servicios, a las que se accedía a través de diferentes números telefónicos y que tenían distintos horarios. Ahora se ha pasado a la gestión de los servicios en una única plataforma con un horario 24/7 y con una gestión e indicadores comunes.
Mejorar la experiencia de cliente
Para conseguir este reto se trabaja con agentes especializados en las tareas que intervienen en la gestión de un siniestro. “Esto posibilita que mantengamos una homogeneidad en la ejecución del servicio y nos ayuda a mejorar la gestión de flujos con el back office, lo que impacta directamente en el parámetro de Respuesta en la Primera Llamada, (se espera alcanzar un porcentaje del 85%) y, por tanto, en la experiencia de cliente. A corto plazo, vamos a poder ofrecer al cliente que gestione en un único contacto su asistencia en carretera, así como la toma de parte del siniestro”, señala Javier Mazquiarán, coordinador Front Office Prestación de Servicio de Seguros Lagun Aro.
La resolución de la incidencia al primer contacto es uno de los valores añadidos más importantes que puede ofrecer un front office dentro de la cadena de gestión de un siniestro. “Este aspecto también es clave en la satisfacción del cliente y en la reducción de costes al evitar nuevas comunicaciones” explica Javier García, responsable de la plataforma Atiende en IMA Ibérica.
De momento, se ha reforzado la proactividad de los agentes a la hora de tomar el parte del cliente, ofreciéndole cualquier información que pueda necesitar sobre la gestión y resolución del mismo. “Además, siempre se hace todo lo posible para que el usuario tenga claro los pasos a seguir desde el primer momento. Si durante la tramitación del siniestro le surgen inquietudes o nos quiere realizar alguna aportación, somos capaces de gestionarla sobre el mismo aplicativo del back office”, aclara el responsable de Lagun Aro.
Otro aspecto importante en la estructura de la plataforma para darle agilidad a los contacto que se reciben, es contar con agentes multifunción capaces de realizar todas las tareas con las que el servicio ha arrancado. “Para IMA Ibérica es una política prioritaria que todos sus agentes sean capaces de desempeñar tareas de manera global, es decir, que puedan ofrecer soluciones para todos los clientes y servicios, pero sin perder el grado de especialización que se obtiene si se hace una diferencia temática. Esto se logra a través de un esfuerzo continuo, enfocado en ofrecer una formación capaz de garantizar que todos ellos adquieran el mayor número de competencias y polivalencias posibles”, afirma Javier García.
(Más información, en el número 53 de Relación Cliente + Call Center Mag).
