El módulo ICR (Intelligent Call Routing) implantado, permitirá a la empresa de Telemarketing del Grupo Fundosa, redireccionar las llamadas automáticamente en función de información de negocio, mejorando la calidad de sus servicios y la productividad.
Madrid, 18 de diciembre de 2006.– El Grupo Infinity, compañía española de proveedora líder en soluciones para la interacción con el cliente, ha ampliado su acuerdo con SERTEL, empresa de Telemarketing perteneciente al Grupo Fundosa, desarrollando conjuntamente e implantando un módulo ICR (Intelligent Call Routing) a su solución Centriphone Millennium®, implantada en 2003. El módulo ICR o enrutador inteligente de llamadas permite redireccionar las llamadas automáticamente en función de datos corporativos.
Sertel, es una empresa del Grupo Fundosa, el grupo empresarial de la Fundación ONCE, perteneciente al Área de Productos y Servicios Tecnológicos, que ofrece servicios de gestión integral de clientes a través de los más avanzados soportes y canales (teléfono, Internet, sms, web, email, fax).
“Estábamos muy satisfechos con la primera colaboración llevada a cabo con el Grupo Infinity y con el funcionamiento de su solución Centriphone, que nos ha permitido cubrir las necesidades de nuestro centro de atención al cliente y mantenernos en la vanguardia de las últimas demandas de este mercado. afirma Mario Medina, director de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de Sertel, — por eso decidimos ampliar nuestra solución implantando este móoulo I.C.R., que nos permitirá proporcionar servicios de mayor calidad así como mejorar nuestro rendimiento.”
“Con este segundo proyecto Sertel mejorará su productividad, reduciendo sus costes y llevando la inversión a todos los puntos de la empresa; asimismo, gracias a la distribución de llamadas en base a la lógica que se estime oportuna, mejorarán la calidad consiguiendo una atención mas personalizada y eficiente”, explica Sergio Verdasco, director de Operaciones del Grupo Infinity.
Centriphone Millennium® ICR
Entre las posibilidades que ofrece el módulo ICR, destaca la capacidad para poder tomar decisiones de forma inmediata bajo el criterio de distintas reglas de negocio, cumpliendo la premisa de calidad en la atención y nivel de servicio al cliente. El módulo I.C.R del Grupo Infinity hace posible centralizar todos los servicios que puede prestar un contact center, independientemente de la ubicación de los mismos. Esto permite que los diferentes servicios prestados por Sertel – campañas entrantes con atención, servicios a terceros, canales de correo y fax, etc. – estén tecnológicamente centralizadas pero desagregadas físicamente, en lo que conforma las bases de un “Centro de Contacto Virtual”.
Por otro lado, la descentralización que proporciona el ICR implantado permite avanzar en el desarrollo del teletrabajo, ya que hace accesibles estos puestos de trabajo y de atención al cliente a personas con dificultades motrices. Con esta tecnología, es posible trasladar al lugar que sea preciso todas las herramientas de necesarias para cualquier contact center.
Grupo Infinity
Desde 1994 INFINITY COMUNICACIONES se dedica a la Investigación, Desarrollo, Implantación y Mantenimiento de soluciones para entornos de Call Center / Contact Center, posicionándose como la compañía española líder en el mercado nacional en este segmento con más de 300 implantaciones y 12.000 agentes en los entornos de telefonía e Internet. Dispone de la solución Contact Center completa: Centriphone Millennium® que integra canales CTI, Web, e-mail, chat, navegación conjunta segura, VRU/IVR, Fax, etc, gestiona sistemas de proceso específico, permitiendo la sincronización de los procesos de contactación con los recursos informáticos de tratamiento de la información del cliente (CRM, Workflow, ERP, Helpdesk). Es modular, personalizable y con un perfil marcado de herramienta.
