ServiceNow introduce nuevos flujos de trabajo integrados en Microsoft Teams

Durante el evento mundial Microsoft Ignite 2020, ServiceNow introdujo nuevos flujos de trabajo integrados en Microsoft Teams para incrementar la productividad de los empleados con un autoservicio fluido y una resolución acelerada de los casos. Las nuevas capacidades, impulsadas por la plataforma de flujos de trabajo digitales de ServiceNow, Now Platform, también mejoran la productividad de los agentes, permitiéndoles colaborar y realizar tareas esenciales de forma más eficaz en Microsoft Teams.

ServiceNow introdujo nuevos flujos de trabajo integrados en Microsoft Teams.

Teams es la aplicación de negocios de Microsoft de más rápido crecimiento hasta la fecha. Su liderazgo ya era un hecho en 2018, mucho antes de que los confinamientos favorecieran el incremento del teletrabajo y la formación a distancia. A finales de abril de este año, Microsoft Teams contaba con 75 millones de usuarios activos diarios, lo que supone un aumento del 70 % con respecto a tan solo seis semanas antes. Ese mes, Microsoft registró más de 200 millones de participantes en reuniones en un solo día, generando más de 4.100 millones de minutos de reuniones.

«Estamos ayudando a los clientes a resolver unos desafíos sin precedentes para una generación a medida que materializan la promesa de la transformación digital —indicó Chirantan «CJ» Desai, director de producto de ServiceNow—. Estamos apostando por Teams para encontrar formas innovadoras para que los flujos de trabajo refuercen el compromiso, la cultura, la colaboración y la productividad, con independencia de la ubicación de los profesionales».

«Ahora más que nunca, los profesionales necesitan estar conectados y organizar su colaboración desde cualquier parte —afirmó Rajesh Jha, vicepresidente ejecutivo de Experiencias y Dispositivos de Microsoft—. ServiceNow ofrece experiencias de extremo a extremo en Teams para la nueva normalidad. Por ejemplo, las capacidades de ampliación de las reuniones permiten que los agentes de los servicios de asistencia interactúen más fácilmente con la plataforma de ServiceNow, colaboren en chats colectivos, canales y conferencias, y respondan a incidencias».

Las nuevas capacidades anunciadas incluyen:

• Experiencias de los empleados en Microsoft Teams: las empresas quieren ofrecer a los empleados apoyo para cualquier herramienta y dispositivo que decidan utilizar. Al integrar ServiceNow de forma nativa en Teams, los profesionales pueden enviar solicitudes, recibir actualizaciones de las solicitudes en curso, reaccionar en función de las notificaciones, chatear con asistentes virtuales para obtener asistencia automatizada y conectarse con agentes en directo cuando los asistentes virtuales no pueden ayudarlos, todo ello sin tener que salir de Microsoft Teams.

• Capacidades de los agentes en Microsoft Teams: los agentes pasan la mayor parte de su tiempo en la solución IT Service Management de ServiceNow, pero quieren aprovechar más fácilmente la funcionalidad de colaboración en Teams para comunicarse con los empleados y colaborar con otros agentes. A partir de ahora, los agentes pueden usar Notify para ejecutar Teams a fin de comunicarse directamente con sus compañeros, enviar actualizaciones de incidencias importantes a las partes interesadas de la empresa y abrir chats directos con los empleados a raíz de una incidencia o una solicitud. Cuando se utiliza con la nueva funcionalidad de ampliación de las reuniones (Meeting Extensibility) de Teams, los flujos de trabajo de ServiceNow permiten a los agentes ser más productivos, ya que pueden resolver incidencias importantes directamente desde una reunión de Microsoft Teams.

Las nuevas capacidades están disponibles para clientes seleccionados en el marco del programa Beta.

«Las organizaciones confían más que nunca en las plataformas de colaboración. Las empresas como ServiceNow están creando herramientas que complementan y mejoran la experiencia de Microsoft Teams. Accenture está muy interesado en probar e implantar esta nueva oferta», afirmó Thomas Bruss, director de Servicios empresariales de Accenture.

Las actualizaciones hechas ahora llegan tras el lanzamiento de la versión Paris de la plataforma Now Platform de ServiceNow, que presenta varias integraciones de Microsoft muy demandadas para ayudar a las empresas a acelerar su experiencia de transformación digital. De hecho, los clientes pueden utilizar estas integraciones para:

• Optimizar el gasto y el uso de la nube híbrida con compatibilidad con Microsoft Azure para ServiceNow Cloud Insights.
• Agilizar la incorporación de nuevos empleados gracias a las experiencias para empleados de ServiceNow y Microsoft Azure Active Directory.
• Obtener un mayor control y visibilidad de los activos corporativos con ServiceNow Software Asset Management y Microsoft Azure Active Directory.

Además, el plugin ServiceNow Virtual Agent Lite para Microsoft Teams, también lanzado con la versión París, ofrece una versión limitada de Virtual Agent para los clientes estándar de IT Service Management. En su lanzamiento, incluía tres conversaciones predefinidas para solicitudes comunes de asistencia de TI. Estas conversaciones basadas en palabras clave se ejecutan en el cliente de chat web y en una integración de mensajería para el asistente virtual con Microsoft Teams.

Con todo esto, ambas empresas refuerza  su asociación comunicada en 2019 para acelerar la transformación digital de sus clientes conjuntos. Los clientes se benefician de esta asociación a través de la puesta a disposición ahora, de más de 25 soluciones conjuntas entre Microsoft y ServiceNow. Ambas empresas se han comprometido a proseguir la innovación conjunta de ServiceNow y Teams para ofrecer experiencias enriquecidas a los empleados desde cualquier lugar y a escala.