Enghouse Interactive dotó a Servinform con la infraestructura necesaria en Azure, para implementar la solución. El que esta sea 100% cloud permite a la compañía crecer y gestionar sus necesidades de forma ágil y sencilla. Asimismo, es una herramienta fácil de usar para los agentes del contact center.
Primeros pasos
El proceso de implantación que se siguió fue bastante ágil, ya que se realizó en tan solo un mes. En este tiempo se llevaron a cabo las siguientes acciones:
> Despliegue Presence SmartCloud + 1 SIP Trunk +VPN.
> Customización.
> Configuración Time & Material + UAT.
> Training de SmartCloud.
> Post Producción + optimización básica.
De momento, la herramienta la utilizan 70 personas, pero se han adquirido un total de 150 licencias en esta primera fase.
En cuanto al trabajo entre ambas organizaciones, se realizó de una forma muy coordinada con los responsables del área técnica de Servinform. Se siguió el planning definido en el proyecto y se
fueron analizando y presentando los diferentes entregables durante la fase de implantación.
Agilidad y adaptabilidad de la solución
El equipo de Servinform está muy satisfecho con la implementación realizada. “La herramienta se acopla a nuestras necesidades y el proceso de adaptación ha sido bastante rápido”, señalan los responsables de la compañía. “La solución permite desplegar servicios de contact center con la máxima capacidad y versatilidad para añadir campañas y adaptarlas dinámicamente a los cambios del negocio con rapidez. Asegurando así que los agentes atiendan a los contactos de forma ágil y sencilla, favoreciendo el manejo de interacciones de voz o multicanal, mejorando las tasas de resolución y favoreciendo enormemente la experiencia del cliente”, añaden.
Este servicio en modalidad cloud permite el uso de las últimas funcionalidades disponibles en la Suite Presence, a través de actualizaciones automáticas planificadas y transparentes para la
operación, evitando tener que reacondicionar la plataforma o alterar los niveles de servicio comprometidos. Esto potencia las opciones de mejora de los servicios, permite dar una respuesta al cliente más eficaz, disminuye los recursos para activar nuevas campañas y configurar las aplicaciones utilizadas.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 93 de Relación Cliente Magazine).
