Los comerciales que venden los productos por teléfono son el primer contacto que los potenciales clientes tienen con esta empresa, de ahí la importancia de contar con trabajadores no solo motivados, sino también preparados y que conozcan a fondo la compañía. “Por la actividad a la que nos dedicamos, la mayor parte de nuestros empleados son comerciales y teleoperadores, los cuales necesitan un plus de motivación que les ayude a superarse y a afrontar el día a día, que en esta profesión de cara al público, supone una labor muy compleja. Y una manera de hacerlo es a través de la formación. Así, ponemos al alcance de nuestros empleados la información y herramientas de las que disponemos para ayudarles a mejorar día a día. Con ello logramos que sepan desempeñar su trabajo con profesionalidad, y conozcan en profundidad la empresa, los productos, los éxitos que nos avalan, etc. El disponer de un exhaustivo conocimiento sobre la empresa, les ayuda a presentarse ante el cliente con mayor seguridad”, comenta Sergio Fernández, consejero delegado de Signo editores.
Primeros pasos en la empresa
Así, cuando un nuevo empleado llega a la compañía se le imparte una completa formación que le sirva para desenvolverse perfectamente en sus funciones. Para trabajar en el servicio de atención al cliente, situado en la sede central en Madrid, o en alguna de las 22 oficinas donde la compañía tiene call centers locales, se pide que la persona tengan un buen tono de voz y don de gentes para saber tratar al cliente.
“Tenemos un planning de formación para que el nuevo empleado conozca la empresa desde el momento de su incorporación (la presentación de la misma se hace a través de un vídeo comercial). Posteriormente, los comerciales están asesorados en todo momento por un jefe de equipo que permanece a su lado hasta que puedan desenvolverse de manera autónoma”, apuntan desde la compañía.
Respecto a la formación continua, esta consiste en mantener informadas a las oficinas comerciales de los productos que se van incorporando al catálogo, así como de las modificaciones que se efectúan en el guión comercial o en el protocolo de ventas.
Pero si la formación ayuda, no lo es todo para que un trabajador pueda realizar sus funciones óptimamente, el plus de la motivación, como se señalaba al principio, es esencial. En este sentido, Signo editores tiene establecidas varias líneas de actuación. Entre ellas destacan las habilitadas para conciliar la vida laboral y la familiar. Tienen para ello, establecidas jornadas que abarcan desde las 07:10 hasta las 16:30 horas, de lunes a jueves, y hasta las 14:10 horas los viernes (este horario que se aplica para la sede central). Asimismo, para potenciar esta conciliación se ha apostado también por el teletrabajo. Es un camino que llevan explorando desde hace años y que tienen implantado en un área de gestores de cobros telefónicos.
Los mejores en la Liga
En el casode los teleoperadores, hay establecida una medida para potenciar su motivación que tiene bastante buena acogida entre ellos. Se trata de la organización de dos ligas para reconocer su labor (la primera abarca de septiembre a diciembre, y la segunda, de enero a julio). Los ganadores de las mismas reciben premios, que consisten en viajes y productos de primeras marcas. “Los criterios para elegir a los ganadores se basan en el esfuerzo y la dedicación, se tiene en cuenta la profesionalidad con la que se atiende, así como el número de clientes que se consigue”, apuntan desde la compañía.
Las categorías se dividen en: Mejor equipo de Mailing, Mejor jefe de sala de Televenta y Mejor Teleoperador de Televenta.
(En reportaje completo se puede leer en este pdf del número 60 de Relación Cliente + Call Center Mag).
