Si comparamos los resultados de todos los estudios que se han elaborado sobre qué predilección tienen los consumidores a la hora de elegir canal para interactuar con el contact center, no obtendremos una conclusión definitiva, sobe todo si atendemos al sesgo generacional. De ahí que en el blog de Sum Talk hayan creído conveniente abordar este tema para tratar de arroja algo de luz sobre el mismo.
En uno los párrafos del post se señala que el perfil de la marca con la que se quiere interactuar o el punto del customer journey en el que se encuentra el cliente son elementos clave para elegir un tipo de canal de interacción entre marca y consumidor. Incluso los consumidores habituados a comunicarse por voz pueden cambiar de idea, buscando una mejor y más rápida solución a su consulta o problema porque los canales tradicionales les están generando frustración, ya sea porque la marca con la que intentan interactuar no tiene presencia en los medios a los que está acostumbrado o simplemente porque no les aportan la inmediatez que requieren.
Desde Sum Talk defienden que actualmente las herramientas de atención automática ofrecen unos niveles excelentes de experiencia en atención. Pero avisan de que la implantación de un nuevo canal automatizado no significa olvidar los canales clásicos como el teléfono o el ya tradicional correo electrónico. Mientras los canales digitales continúan creciendo, tanto en uso como en calidad de respuesta, la voz sigue desempeñando un papel importante en el servicio al cliente.
La aceptación actual de los canales híbridos de atención, como chats asistidos o redes sociales, y de los canales 100% digitales como los chatbots, junto a la hiperconectividad de la que disfrutamos, nos hace creer que la tendencia de los deseos de los consumidores va en camino a la elección de este tipo de herramientas automatizadas, con transacciones en modo autoservicio, incluso basadas en inteligencia artificial, que sean eficaces y rápidas en las respuestas a sus preguntas.
(El post completo se puede leer aquí).
