Carlos Jiménez, regional sales director EMEA en Soprano Design, explica en esta entrevista las particularidades de la plataforma Soprano Connect, cuya relevancia en el mundo de CPaaS es destacada por empresas como Gartner, IDC y 451 Research. Actualmente es utilizada por más de 4.500 organizaciones en todo el mundo. Vamos a analizar qué aporta este tipo de plataformas a la optimización de una estrategia realmente omnicanal.
Relación Cliente: Llevamos tiempo hablando de la omnicanalidad como palanca para potenciar la experiencia de cliente en las empresas y ya son muchas las que apuestan por ella, aunque una verdadera estrategia omnicanal homogenizada en todos los canales que se utilizan, es un tanto complicada de realizar con éxito. ¿Qué facilidades ofrece Soprano Connect para que esto sea posible?
Carlos Jiménez: Tienes razón, no hay un solo canal de comunicación: las personas se comunican de diferentes maneras y medios, y las empresas necesitan ofrecer una experiencia excepcional a través de múltiples canales.
El enfoque de Soprano es algo diferente de otras soluciones. Nuestra plataforma, Soprano Connect, es una de las plataformas de comunicación de servicio líderes (CPaaS), que integra todos los principales canales de comunicación. Para nosotros lo importante es que los canales interactúen entre sí y puedan tener una lógica de decisión que realmente resuelva la necesidad de los usuarios.
La solución Soprano Connect te permite integrar canales de comunicación en tiempo real en sus aplicaciones web y móviles existentes. Proporcionamos una amplia gama de API programables en low code/no code para que las organizaciones puedan lograr la integración omnicanal rápidamente.
La plataforma combina una experiencia de cliente consistente en todos los canales con la flexibilidad para interactuar con los clientes de manera efectiva. Ayudamos a obtener la información correcta para la persona adecuada en el formato correcto, y en el momento adecuado para obtener los mejores resultados.
Soprano Connect ayuda a crear un viaje de comunicaciones móviles consistente que deleita a los usuarios, al tiempo que genera confianza y lealtad del cliente a largo plazo.
Relación Cliente: Se habla cada vez más de incluir en esta estrategia omnicanal la mensajería instantánea, ya que es una vía de comunicación muy extendida entre los usuarios, ¿hay un cierto tipo de empresas entre las que este canal sea realmente recomendable?, ¿qué empresas clientes de Soprano Desing la están usando con más?
Carlos Jiménez: Actualmente, más de 4.500 organizaciones de todos los sectores (administración pública, salud, finanzas, educación, comercio minorista y logística), confían en Soprano para ayudar a acelerar su transformación digital y la comunicación omnicanal.
Mucha gente tiene la errónea percepción que la mensajería instantánea es más para empresas con un carácter claramente digital pero nuestra experiencia nos dice que donde estamos teniendo más éxito y genera más impacto positivo es en organismos públicos y grandes corporaciones. La cantidad de contactos que gestionan este tipo de organizaciones hace que sea imposible atender solo por los canales tradicionales como la voz o el email. Una buena estrategia omnicanal genera mejor respuesta. En Reino Unido estamos teniendo una gran colaboración con diferentes instituciones publicas las cuales utilizan de manera intensiva nuestra plataforma, donde no paramos de definir nuevos casos de uso para ayudar a los ciudadanos.
En concreto, una organización utiliza nuestra plataforma omnicanal para mejorar la experiencia de los ciudadanos, permitiéndoles tener comunicaciones bidireccionales utilizando su canal preferido. Por ejemplo, a alguien con discapacidad visual que no puede leer un mensaje de texto, se le facilitan contraseñas de un solo uso y alertas con una llamada de voz automatizada que suena como una persona. De esta manera, no necesita leer la pantalla de su teléfono.
También trabajamos con varias grandes empresas minoristas en toda España que están interesadas en proporcionar una experiencia de comunicación armoniosa para sus clientes, mediante la integración de múltiples canales de mensajería como RCS, WhatsApp y SMS en una sola plataforma. Eso es lo que podemos proporcionar en Soprano.
Relación Cliente: ¿Cómo puede una plataforma de mensajería contribuir a aumentar las relaciones con los clientes, pero optimizándolas?
Carlos Jiménez: La comunicación no es un tipo de cosa «única». Es una conversación continua. Y ahí es donde entra la continuidad. Cuando una compañía proporciona canales de comunicación que le permiten interactuar sin problemas con sus usuarios, mantiene la conversación en movimiento. Esto también brinda a las empresas la capacidad de tener una visión de 360 grados del recorrido del cliente, lo que les permite optimizarlos de manera más efectiva.
La comunicación efectiva es una calle de doble sentido. Debe ser flexible, accesible al instante y sin problemas para los usuarios finales, independientemente de quién o dónde se encuentren.
La mensajería es un canal seguro, con alta penetración, una tasa de apertura muy alta y, lo más importante, no es invasivo. Esto crea una relación diferente entre los usuarios y las empresas que pueden comunicarse de una manera asíncrona pero efectiva.
Las empresas con sólidos programas omnicanal de participación del cliente han retenido a alrededor del 89% de sus clientes, en comparación con solo el 33% de las empresas con poca o ninguna participación omnicanal del cliente.
Relación Cliente: En esta mejora de la experiencia de cliente y también en la del empleado del contact center, la automatización de las tareas más repetitivas y más sencillas de realizar, tiene un peso cada vez mayor. ¿Cuáles son los elementos principales que debe tener en cuenta una empresa a la hora de automatizar ciertas gestiones en las relaciones con sus clientes, para ofrecer una óptima experiencia de cliente?
Carlos Jiménez: Debido a que las iniciativas de transformación digital automatizan los flujos de trabajo y los procesos, cada punto de automatización crea una oportunidad para conectarse y participar. Los consumidores de hoy quieren tres cosas: experiencias sin esfuerzo, interacciones inmediatas y compromiso personalizado.
Los clientes se han acostumbrado a comunicarse con robots todo el tiempo a través de chatbots y mensajes SMS automatizados para obtener la respuesta a sus preguntas en cuestión de segundos, por ejemplo, preguntando sobre el estado de su entrega.
La parte tecnológica es importante, ya que muchas plataformas tienen que hablar entre sí (CRM, ACD, CPaaS, BI), pero después de cientos de proyectos te das cuenta de que lo más importante para alcanzar el éxito y realmente tenga un impacto en la experiencia del cliente es definir y mapear correctamente y en detalle todos los pasos que seguirá el usuario.
De esta manera, te aseguras que el proceso sea el más efectivo y gratificante para el usuario. También ayuda a entender qué pasos no son necesarios o dónde tienes los puntos de fricción que generan una mala experiencia de usuario. Esa parte es donde empresas como Soprano Design aportan el valor y no solo la solución.
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo se ve desde Soprano Design el papel de la comunicación de la compañía con sus clientes para ofrecer una buena experiencia a los consumidores?, ¿cuáles son las claves que contempla el software de Soprano para ayudar a las empresas en esta tarea?
Carlos Jiménez: Creemos que los CPaaS son el verdadero facilitador para ayudar a mejorar la experiencia de cliente.
La evolución de una plataforma es continua y gran parte de ella se debe a que escuchamos los retos propuestos por nuestros clientes repartidos por todo el mundo y de esta manera sabemos dónde tenemos que poner el foco por delante del mercado. Es por eso que muchas grandes organizaciones e instituciones gubernamentales de todo el mundo confían en nosotros.
Para finalizar, me gustaría señalar a aquellos que desean obtener más información sobre cómo una plataforma CPaaS puede mejorar la CX, que lo hagan aquí, en nuestra web. En ella publicamos recursos como documentos técnicos, libros y artículos de aprendizaje que ayudan a las grandes empresas y gobiernos a integrar experiencias personalizadas, integradas y siempre activas.
