¿Sirven en los contact centers los mismos KPIs (Key Performance Indicator) que se usaban hace unos años, menos enfocados en medir la experiencia de los cliente? Hemos hablado con expertos en el tema para conocer cómo se está evolucionando en […]
Etiqueta: KPIs
Gran acogida de los talleres de Contact Center Institute celebrados en Expo RC
Contact Center Institute ha recibido una gran acogida, con aforo completo, en los talleres que ha realizado en el evento Expo RC. Como cada año, acudió al evento para mostrar e inspirar nuevas ideas y metodologías que mejoren los resultados […]
¿Cómo alcanzar los resultados esperados con la implantación del concepto Empower Operations?
Adaptar el concepto Empower Operations en una compañía facilita alcanzar unos KPIs reales en la Customer Experience. No podemos olvidar que, independientemente del cargo que a un profesional le relacione con el departamento de Atención, Servicio o Relación con el […]
Qué indicadores de rendimiento has de tener en cuenta para impulsar tu contact center
Para saber si un negocio va bien hay que poder medir el rendimiento del mismo. La implantación, en los distintos departamentos y en todos los niveles de la organización, de indicadores clave de rendimiento, o KPIs, hace posible que los […]
La importancia de saber gestionar el cambio para el éxito de un proyecto de CRM
Aunque la vida, tanto en el ámbito personal como en el profesional, está inmersa en un cambio constante, el ser humano no acaba de acostumbrarse a este cambio, temeroso de lo que vendrá porque siente miedo a lo desconocido. Sin […]
El valor del análisis a través del machine learning
Bajo el lema «Menos humo y más analytics», Ángel Vázquez, socio director de eCUSTOMER, expuso un caso práctico de análisis a través de machine learning, para prevención del churn, en el contexto del Customer Experience Congress, organizado por Dir&Ge. Ángel […]
Decálogo de las oportunidades para el KPI Engagement
Este decálogo es un apartado bastante práctico e interesante que se trata en el ebook “KPI engagement: revoluciona la gestión”, publicado por ICR en colaboración con Relación Cliente y elaborado por Ángel Vázquez, socio director de eCUSTOMER Grupo. Este decálogo […]
Reorganización comercial
Las organizaciones son entes vivos y como tal es normal su evolución, organización y reorganización permanente. En la última década se han producido gran cantidad de modificaciones en la relación con los consumidores finales, sus expectativas, nuestras formas de trabajo […]
KPIs: lo que no se puede medir no existe y no se puede mejorar
Los centros de contacto son puntos estratégico para medir la relación de las empresas con sus clientes, y en esta medición cabrían distintos elementos a valorar. Desde que la experiencia de cliente ocupa un lugar primordial en esta nueva realidad, […]
La industria del contact center, un modelo anticrisis
Aunque el panorama económico en España lleva unos años teñido de negro, no todos los sectores están afectados con la misma intensidad. La industria de los centros de contacto, por ejemplo, ha resistido estoicamente a estos envites.