En época de crisis como la actual, hay actividades que se realizan desde los call centers, como la gestión de la deuda y recobros, que experimentan un crecimiento importante.
Para aprovechar la coyuntura y obtener los resultados esperados de recuperación de deuda es esencial contar con recursos adecuados y una tecnología avanzada que agiliza las gestiones son bazas que juegan a favor de los call centers que dedican parte de su negocio a la actividad de recobro. A lo que hay que sumar la efectividad que tienen las llamadas, ya que un contacto realizado por esta vía puede llegar a tener hasta un 70% más de efectividad a la hora de reclamar el pago que un carta, por ejemplo. “El contacto telefónico es la vía más efectiva para recobrar una deuda, el motivo fundamental es la forma directa de reclamación y las posibilidades que esta opción proporciona, como por ejemplo el pago inmediato con tarjeta. Además, la presión que se efectúa es mayor que por escrito, el tiempo es menor a cualquier otra opción y los resultados se pueden medir diariamente”, señala María Pérez, responsable de Recobro de Teleperformance España.
“Efectivamente las comunicaciones escritas no obtienen el mismo éxito que las gestiones telefónicas. En este apartado hemos detectado un importante componente cultural ya que en otros países europeos la efectividad es mucho mayor”, destaca Oscar Cesar Oiroa, director de Plataforma de Reintegra.
Hay profesionales que ponen el acento del éxito más que en la llamada en sí en un conjunto de aplicaciones y operativas con las que cuenta un call center. “No se trata de que la llamada tenga mayor efectividad, ya que esto depende del profesional que dirija la conversación y las negociaciones. Lo que ocurre es que con el call center se juega con opciones ilimitadas, como la posibilidad de implementar estrategias efectivas que nos aportan eficacia; llamadas automáticas, para que el agente no pierda tiempo marcando y esperando a que haya respuesta; acciones automáticas con antelación en función de los diferentes resultados de cada llamada o la remisión automatizada de SMS y cartas”, apunta Juan Pallares, director de Konecta Legal & Collections.
Cómo gestionar la deuda
Los matices más significativos en la gestión de impagados que se pueden tener en cuenta para tratar de solventarlos con éxito son la antigüedad de la deuda, el tiempo de gestión, el importe medio y el número de registros. Todo ello influirá en el modo de atacar la resolución de dicha deuda.
Una vez puntualizado esto, se puede señalar que los pasos que se siguen desde un call center para tratar la deuda con éxito es parecida en la mayoría de las empresas que se dedican al recobro aunque cada cual tenga su know how. En el caso de Teleperformance, el cliente les envía la base de datos con sus registros y diariamente se cargan en Interdel, un programa interno diseñado para el recobro por esta compañía, para posteriormente llamar a los clientes. Dependiendo del volumen y las necesidades del mismo, se utilizará automarcación o llamada predictiva. Lógicamente, cada campaña tiene su propio argumentario de producto y gestión.
A modo de resumen los pasos a seguir en una campaña de recobro cualquiera serían:
1. Contactación/información de la deuda.
2. Cierre con establecimiento de pubDate de pago (compromiso)
3. Verificación del cumplimiento.
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