Las reclamaciones de los clientes, desde el momento del envío del pedido hasta la entrega de la mercancía, pueden tener su origen en productos defectuosos, desperfectos en el empaquetado, problemas con la definición del pedido requerido, etc. Por su experiencia en proyectos de gestión de pedidos, Esker ha podido constatar que la falta de visibilidad en las incidencias impacta negativamente en la facturación llegando a representar hasta un 12% de la cifra de negocio. Además, automatizando el flujo de gestión de incidencias, las empresas pueden eliminar ineficiencias y costes añadidos asociados a la gestión manual de las reclamaciones.
Total visibilidad sobre el proceso
Con la solución de Automatización de la Gestión de Pedidos, los responsables de servicio al cliente pueden gestionar y seguir las incidencias relativas a los clientes, al tiempo que mantienen una total visibilidad sobre todo el proceso del pedido, desde su creación hasta la recepción del producto. La nueva herramienta de gestión de incidencias simplifica y facilita la monitorización de las reclamaciones, así como su priorización, resolución y seguimiento. Toda la información relativa al pedido, suministro y potenciales problemas puede ser registrada y seguida en el mismo interfaz y quedar adjuntada al pedido.
“Esta nueva función de gestión de incidencias es resultado directo de las demandas de nuestros clientes, así como de nuestra metodología ágil de desarrollo”, señala Jean-Michel Bérard, CEO de Esker, quien añade que “centrándonos en el proceso de la documentación intermedia (como acuses de envío, anotaciones de confirmación, comunicaciones de clientes, etc.), somos capaces de ofrecer una solución más completa y ofrecer un gran valor añadido a nuestros clientes”.
Mejora de la satisfacción del cliente
Los cuadros de mando y los reportes de actividad aportan a los responsables de servicio al cliente una visión global del proceso de pedidos, permitiéndoles seguir la calidad del servicio que están ofreciendo, analizar rápidamente las reclamaciones de los clientes y determinar la fuente de potenciales debilidades en la gestión de los pedidos. Otros beneficios reseñables son:
• Introducción simple y automática de las reclamaciones en el sistema.
• Proceso y resolución más rápidos de las reclamaciones.
• Mayor visibilidad sobre todo el proceso de pedidos a través una única solución e interfaz.
• Incremento de la satisfacción del cliente.
“Nuestra nueva función de gestión de incidencias es parte de nuestra estrategia de ofrecer plataformas colaborativas tanto a proveedores como a clientes”, manifiesta Jesús Midón, director general de Esker Ibérica. “Mejoramos los flujos, los intercambios y las relaciones, propiciando así un mejor servicio al cliente y mayores niveles de satisfacción, por lo que ambas partes salen ganando”.
