Desde el pasado año, en esta publicación venimos contando los distintos pasos que Telefónica ha ido dando para hacer real su intención de poner al cliente en el centro de su estrategia y mejorar sus servcios de atención al cliente. En esta ocasión, nos hacemos eco de la notica que publica Cinco Días en la que se señalan los avances que la compañía está realizando en este sentido. En concreto, se habla de algunos puntos referridos al plan destinado a territorializar los call centers en España para aproximar la atención al usuario.
Según se puede leer en el diario económico, este proyecto se encuadra dentro del Plan Uno puesto en marcha por Telefónica para transformar la empresa. En este caso, la operadora busca la cercanía con los usuarios para acercar la atención, además de mejorar la eficiencia al simplificar procesos y la competitividad para dar respuestas más precisas a los clientes. Este nuevo modelo se va aplicar tanto en los ámbitos de residencial como de autónomos. La implantación de esta territorialización se realizará durante 2013 y 2014 de manera progresiva en las cinco zonas en las que está dividida Telefónica España. Por este orden, territorio Este, parte del territorio Norte (Asturias y Galicia), Centro, Cataluña y resto del Norte y Sur.
Plan ambicioso
A finales de 2012, Telefónica gestionaba más del 40% del tráfico de llamadas en centros ubicados en España, 12 puntos porcentuales de incremento con respecto al año anterior. Así, por ejemplo, toda la atención comercial para pymes, que se presta a través del número 900 10 10 10, ya se ofrece desde España.
La compañía ha seguido trabajando en ampliar estos servicios. En Navidad Telefónica inauguró su centro de Las Palmas de Gran Canaria, con la previsión de contratar a un millar de empleados a lo largo dos años. Además, otros call centers ya existentes, como el de la Coruña, han intensificado las contrataciones, incorporando 250 nuevos puestos, por el éxito de Movistar Fusión.
Actualmente hay en España 18 call centers atendidos por proveedores de Telefónica como Atento y Unitono, (Alcobendas, Barcelona, Bilbao, Córdoba, Coruña, Getafe, Jaén, La Carolina, Las Palmas, León, Mérida, Madrid, Málaga, Santander, Sevilla, Toledo, Valencia y Zaragoza) y ocho centros con personal propio de Telefónica (Alicante, Barcelona, Bilbao, Coruña, Murcia, Sevilla, Valladolid y Zaragoza). Entre todos, emplean a unas 20.000 personas.
(Artículo completo de Cinco Días).
