La auditoría considera que el sistema de gestión de Teleperformance es correcto y coherente con los objetivos marcados en la norma y que la compañía ha aprobado una nueva Política de Calidad en la que se incorpora el compromiso de satisfacción con el usuario final.
Al igual que en otras auditorías anteriores, se señalan como aspectos positivos el alto grado de seguimiento y medición de los procesos operativos, así como la existencia de una sistemática de trabajo muy implantada en todos los departamentos de la empresa y de análisis de datos en todos los niveles de la organización, lo que les permite poner en marcha numerosas acciones de mejora de forma continua.
Los principales puntos fuertes de la empresa, que se han tenido en cuenta en este proceso de certificación son, en primer lugar, el proceso de monitorizaciones de agentes y la calibración de coordinadores y QA´s; las certificaciones PCI e ISO 27000; los premios obtenidos en 2013 por Teleperformance (2 Premios Platino Contact Center y 2 Premios Fortius); la Implantación del procedimiento Work Force Management; grupos ATAC enfocados a la mejora de los resultados en los KPI´s (Key Performance Indicators) y en consecuencia los resultados del cliente; las acciones emprendidas desde el área de RRHH, enfocadas a la dinamización y motivación de todo el personal de la organización; la Implementación de numerosos cambios a nivel del Sistema de Gestión de la Calidad y los procesos operativos; y el análisis de correlación realizados en algunos servicios para la mejora de los KPI´s , así como el establecimiento de diversos cuadros de mando.
Según afirma Carlos Marina, consejero delegado de Teleperformance España, esta certificación, que afecta a todos los centros de trabajo de la compañía en nuestro país, supone “un nuevo éxito de toda la compañía en la línea de madurez de nuestros procesos, enfoque a las personas y calidad de nuestras plataformas”. Marina señala también que “esta certificación reconoce nuestros esfuerzos y nos convierte en el socio más fiable del sector para nuestros clientes”.
