Seguimos preguntando a los proveedores tecnológico que prestan servicios cloud a empresas y contact centers, cómo les están ayudando a paliar los efectos de esta crisis sanitaria a la hora de no interrumpir los servicios que prestan a sus clientes. Hoy responden a nuestros requerimientos respresentantes de ICR evolution, Inbenta y S1Gateway.
ICR evolution. Gabi Navarro, CEO de la compañía.
Relación Cliente: ¿Cómo de sencillo es hoy en día ofrecer servicios cloud desde el contact center?, entiendo que esto contribuye también a facilitar el treletrabajo.
Gabi Navarro: Efectivamente. Hoy en día hoy en día ofrecer servicios cloud es sencillo y rápido. Es más, diría que casi es algo de primera necesidad, pero no solamente en los contact centers sino prácticamente en la mayoría de actividades. No aporta prácticamente nada seguir manteniendo infraestructuras tecnológicas en las empresas asumiendo los riesgos y costes que ello conlleva. Prácticamente, todos los contact centers de nueva creación nacen y se quedan en la nube mientras que aquellos realizaron fuertes inversiones en el pasado para tener infraestructura “on premise” aún tienen cierto camino por recorrer.
Relación Cliente: ¿Qué empresas clientes de ICR han aprovechado esta facilidad que entrañan los servicios cloud para pasarse de manera ágil al teletrabajo?
Gabi Navarro: Clientes nuestros como CatServeis SXXI han apostado desde el primer día por el teletrabajo, manteniendo el servicio 100% con sus clientes sin interrupción, a la vez que han sido responsables con la sociedad. Primero, los supervisores trabajaban desde las oficinas dando soporte a los agentes en casa y, después, fueron estos junto con los coordinadores, los que también se unieron al teletrabajo. Por último, han sido los equipos de recursos humanos, financiero y dirección los que han dejado las oficinas para completar en tres días el proceso de trabajar toda la compañía desde casa.
Inbenta. David Fernández, director de Desarrollo de Negocio de la compañía.
Relación Cliente: ¿Qué aporta la automatización de servicios del contact centers a través de bots en situaciones como la actual?
David Fernández: Las épocas de crisis, a parte de otras repercusiones, suelen generar en las empresas cambios de procedimientos, normativas, nuevos protocolos, que a su vez, generan muchas dudas tanto en los empleados como en los propios clientes.
En muchos casos, todas estas dudas, se transforman en contactos a través de los diferentes canales (teléfono, eMail, web,..) que pone a disposición cada empresa.
Uno de los principales problemas para gestionar todas estas preguntas, es que pasan en un periodo de tiempo corto y de forma masiva, lo que provoca tiempos de espera altos para ser atendidos y al final, afecta negativamente a la experiencia de usuario.
Para solucionarlo, una de las formas es automatizar canales, consiguiendo los siguientes beneficios:
• Evita desbordamientos en el contact center.
• Optimiza el tiempo de trabajo.
• Mejora la agilidad en la atención a los usuarios, al poder realizar sus consultas en un horario 24×7.
• Ofrece información centralizada para evitar dar información diferente.
Relación Cliente: ¿Puede servir esta crisis sanitaria para un posible desarrollo de plataformas físicas de contact centers más pequeñas pero con más servicios ofrecidos por bots y otros servicios más críticos que den los agentes desde sus domicilios?
David Fernández: Por supuesto, es una de las posibilidades, siempre existirán tareas difícilmente automatizables pero hay otras que sabemos que los bots pueden asumir perfectamente y dicho sea de paso, pueden hacer muchas cosas más aparte de dar información, como por ejemplo, cambiar los datos de una póliza, concertar/cancelar una cita, conocer el estado de un envío/reembolso/pedido, etc. Además, combinar la inteligencia artificial con el trabajo humano y ofrecer una solución híbrida a nuestros usuarios, en la que en una primera fase sea atendido por el bot y solo en caso necesario pueda escalar la conversación con un agente humano, en Inbenta nos parece clave.
S1 Gateway. Leo Sujoluzky, cofundador y director comercial de la compañía. 
Relación Cliente: Se supone que es mucho más fácil para las empresas que ya tienen un porcentaje de sus plantilla en modalidad de teletrabajo reforzar esta plantilla que comenzar desde cero, pero en ambos casos, ¿no es hoy relativamente fácil llevarse el servicio a la nube y trabajar desde ella?
Sujoluzky: Mientras que tecnológicamente el proceso de trabajar en la nube parece estar resuelto, hay muchas variables que hacen que el proceso sea efectivo y seguro. Efectivo porque el teletrabajo no funciona igual que el trabajo en la oficina. Las plataformas ahí juegan un rol fundamental, ya que por ejemplo es importante seguir teniendo el control de lo que sucede en el hogar de cada persona en sus tiempos de trabajo, relacionamiento con su equipo y coordinadores. Al mismo tiempo aparece el tema de seguridad, donde también las plataformas definen si el trabajo en la nube es algo confiable o no.
Relación Cliente: ¿Qué empresas clientes de S1Gateway han aprovechado esta facilidad que suponen los servicios cloud para pasarse de manera ágil al teletrabajo
Leo Sujoluzky: Nuestra plataforma es usada en modalidad de teletrabajo como algo natural y cotidiano, por lo que las consultas que nos realizaron nuestros clientes se debieron en la mayoría de los casos más a la escalabilidad que a la incorporación de la tecnología. Trabajamos con muchas empresas grandes, con clientes que rápidamente tuvieron que reaccionar porque los grupos requerían estar separados y evitar el movimiento social. Como generalidad hemos visto un comportamiento muy responsable por la mayoría de los clientes que rápidamente terminaron de migrar su call center y los servicios que prestan a nuestra plataforma y focalizarse en atención digital, sumando call deflection en sus centrales de atención telefónica.
(Manuela Vázquez)
