Trabajar desde casa, aunque es sencillo si se dispone de las herramientas adecuadas, requiere también contar con la tranquilidad de que las incidencias técnicas que puedan surgir serán minimizadas sin demasiados problemas. Esa es una de las principales funciones que los proveedores tecnológicos buscan cumplir con sus soluciones para prestar servicios de contact center. En esta ocasión nos hablan de la necesidad de trabajar sin posibles problemas técnicos representantes de, GoContact, masvoz y Vocalcom.
GoContact. Jorge Rendeiro, VP Marketing de la compañía 
Relación Cliente: ¿Cómo se está impartiendo formación para resolver posibles problemas técnicos que puedan surgir en las empresas que están usando en estos momentos las soluciones de la compañía?
Jorge Rendeiro: Desde el momento en el que se instauró el Estado de Alarma y la imposición de cuarentena, no nos hemos encontrado con ningún caso de incidencia técnica, o al menos nuestros clientes no nos lo han comunicado.
Esto puede ser por dos razones: una, porque no ha sucedido, y dos, porque han sido capaces de solventar los problemas técnicos sin necesidad de contactar con nosotros. Y es que GoContact, en el momento en el que una compañía implementa nuestra solución cuenta con una formación presencial inicial, disponibilidad del departamento de formación para cualquier duda o cuestión que pueda surgir y apoyo del departamento de Soporte. Además de tener acceso a E-learning, una de las funcionalidades de GoContact.
Nuestra Solución fue creada y desarrollada en cloud, lo que permite poder disponer de ella en cualquier momento y bajo cualquier situación. Un ejemplo de ello, es que hace dos semanas, hicimos una implantación en su totalidad, con la formación en remoto de los equipos y la creación de su estructura.
Relación Cliente: A la hora de prestar servicios de contact center desde el domicilio, ¿qué tipo de conexiones debe de tener el agente en su casa para minimizar posibles problemas técnicos?
Jorge Rendeiro: Cuando se trabaja con una solución cloud, actuar y garantizar el servicio al cliente no tiene muchas exigencias extra. En el caso de GoContac, tan solo se necesita conexión a internet y un equipo informático.
Recomendamos evitar el uso, al mismo tiempo, de plataformas con consumo elevado de la banda como, streaming (Netflix, Youtube, Spotify), peer-to-peer o transferencia de documentos.
También es importante tener en cuenta el uso de cascos, que deberán ser USB (para que así no entren ruidos del exterior) y con noise-canceling (para minimizar la propagación del ruido de ambiente).
masvoz, Santi Vernet, director comercial de masvoz
Relación Cliente: ¿No es hoy relativamente fácil llevarse el servicio de contact center a la nube y trabajar desde ella sin problemas técnicos asociados directamente a esta modalidad?
Santi Vernet: Una de las ventajas de la tecnología cloud es precisamente la facilidad de implantación y la flexibilidad que brinda a las empresas. Alojar servicios en la nube significa que no se necesitan equipos avanzados ni configuraciones complejas, sino que con solo una conexión a internet se puede realizar el trabajo como si estuviéramos en la oficina.
Es el caso del contact center en la nube. Este servicio solo necesita un dispositivo -no tiene por qué ser un ordenador- y conexión a Internet. Mediante una extensión Webphone para el ordenador o tablet o una app para el móvil, el dispositivo se convierte en la centralita y el agente puede atender las llamadas desde la comodidad de su casa. Además, el empleado tiene al alcance toda la información de la consulta en la pantalla de su dispositivos para atenderla de la manera más eficiente.
Muchas empresas españolas han decidido migrar sus comunicaciones fijas a la nube, no solo por el ahorro en costes, ya que no es preciso invertir en instalaciones de ningún tipo, sino porque esta solución permite tener información en tiempo real del servicio que se está prestando en un solo entorno y ofrece información muy valiosa para la compañía, puesto que esta tecnología permite medir el impacto de las campañas, monitorizar las llamadas y analizar el rendimiento de los agentes. De esta forma, se puede ir adaptando y mejorando el servicio ofertado.
Además, estos servicios en la nube son fácilmente escalables, una ventaja importante para empresas que van creciendo o que tienen distintas necesidades en cada momento como las compañías que tienen picos altos de trabajo puntuales.
Relación Cliente: Entendemos que trabajar desde casa no tiene porque ser un motivo para que surjan más problemas técnicos que si se hiciera desde una plataforma de contact center, pero, ¿habría que tener en cuenta algún tipo de impacto en la calidad del servicio que se presta al cliente final?
Santi Vernet: La tecnología en la nube permite que los empleados puedan realizar su trabajo y atender las consultas como si estuvieran presentes en la oficina, por tanto, no tendría por qué afectar negativamente a la calidad del servicio. De hecho, el agente dispone también de acceso al CRM corporativo, por lo que disponen de toda la información que necesitan de los clientes desde su casa.
Los niveles de calidad se mantienen porque estas plataformas en la nube también permiten hacer seguimiento de la calidad del servicio como analizar el rendimiento de los agentes, monitorizar las llamadas y almacenar todas las grabaciones.
Los agentes que teletrabajan además tienen más probabilidades de estar satisfechos con sus empleos debido a que tienen el control de sus horarios, lo que les permite un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, y todo ello se refleja en la atención final que prestan. Por ejemplo, la tasa de retención para algunos agentes remotos es del 80% frente al 25% de los internos.
Vocalcom. Jorge Meilán, country sales director Spain
Relación Cliente: A la hora de prestar servicios de contact center desde el domicilio, ¿qué tipo de conexiones mínimas tiene que tener el agente en su casa para evitar posibles problemas técnicos?
Jorge Meilán: A diferencia de otras soluciones de Contact Center que requieren de la instalación de elementos adicionales en la propia estación de trabajo (especialmente para las interacciones de voz) la solución Vocalcom evita esta necesidad por completo: con solo un ordenador y una conexión a Internet estandar los agentes trabajan sin problemas desde casa, mientras que los administradores y supervisores monitorean su actividad y desempeño, usando la misma tecnología.
Relación Cliente: ¿Cómo han trabajado los clientes de Vocalcom para hacer la transición de pasar de las plataformas de contact center a facilitar los trabajos de los agentes en sus casas sin problemas técnicos?
Jorge Meilán: Contamos con varios clientes quienes han tomado acciones para afrontar la situación que el COVID-19 ha traído. Entre ellas encontramos empresas de diferentes sectores, haciendo una transición de sus agentes de Contact Center a un modelo remoto, para así mantener sus prácticas comerciales y proteger a sus empleados, al mismo tiempo que garantizan una excelente experiencia a sus clientes.
