Las relaciones digitales están cada día más presentes en nuestras vidas, seamos o no millenials, y esto es algo que las empresas han de tener presente en su estrategia de customer care. Dentro de los canales digitales parece que el chat es uno de los que más demanda está teniendo en los últimos años. Teniendo esto en cuenta, Alberto Martínez, director Comercial y de Marketing de Transcom Iberia, escribe en el blog corporativo (Despejando la X), sobre la experiencia de la compañía en la gestión de dicho canal.
Parece evidente que el chat es uno de los canales que más peso tiene en el nuevo modelo de customer care. El autor del post aprovecha esta relevancia para enumerar los beneficios del chat a la hora de diseñar una estrategia omnicanal.
Este es el extracto del inicio de la enumeración de dichos beneficios:
“Satisfacción del cliente: Tanto los clientes como nuestros agentes generalmente encuentran más fácil entender y resolver las consultas a través del chat. Esto se debe principalmente a la eliminación de acentos y sentimientos, así como a un fácil acceso al texto para su posterior interpretación y seguimiento. La mejor satisfacción del cliente también es el resultado de un mejor cumplimiento de las preferencias del cliente, tales como respuesta inmediata, sin colas de esperas, multitarea, etc. Hemos visto operaciones de chat que ofrecen 18 puntos porcentuales más de Índice de Satisfacción que la puntuación promedio en servicios de voz. Nuestros agentes expertos también pueden proporcionar una experiencia de cliente omnicanal sin fisuras”.
(El post completo se puede leer aquí).
