Actualmente, el usuario tiene más información, autonomía de decisión y canales disponibles para decidir con quién y cómo interactúa durante el proceso de compra y postventa. Si a ello le sumamos la dificultad de diferenciación de los productos en términos de prestaciones y precio, cada vez se hace más importante poner el acento en la interacción con el cliente para generar experiencias memorables. En este camino, Transcom quiere ir de la mano con sus clientes, y facilitar las herramientas y el conocimiento necesario que les permita destacar en sus mercados.
Desde el punto de vista de un contact center, situar al cliente en el centro de la estrategia del negocio, implica entender el customer experience desde una perspectiva amplia:
– Está ligado al ámbito emocional de las interacciones con el consumidor y no meramente al concepto de calidad tradicional, por tanto, la clave del éxito a la hora de implantar un programa de Customer Experience está en el factor humano de las empresas.
– Su medición requiere nuevos métodos y herramientas que analicen la experiencia de cliente en todo su ciclo de vida.
– Todos los procesos de la organización deben tener como punto de referencia al usuario.
– Debe enfocarse a la obtención de un retorno económico real para las empresas que lo implementan, y no puede quedar en un mero concepto teórico.
Esta evolución no es un camino que un área aislada pueda recorrer en solitario, sino que precisa de la implicación de toda la empresa, especialmente de aquellas áreas que tienen contacto con el cliente. Por este motivo, Transcom, con más de 300.000 interacciones diarias con clientes, ha diseñado un plan estratégico para los próximos tres años y está llevando a cabo proyectos que permitan hacer tangible este nuevo posicionamiento, como son:
– La puesta en marcha de herramientas que permiten tener un mayor conocimiento del cliente y sus comportamientos, lo que ayuda en la mejora de la primera línea de atención, así como en la toma de decisiones de negocio que incrementan la fidelización.
– Una gestión real e integrada de la multicanalidad a través, no sólo de herramientas, sino de procesos.
– La automatización y potenciación de los canales de autogestión, que supone una mejora de los promedios de llamada.
– El incremento de la capacidad de implicación de los agentes con la marca a través de motivación y formación.
– El cambio del modelo de relación de Transcom con sus clientes para que realmente sea un modelo win-win de partnership.
“Con el modelo de Customer Experience, las expectativas que cada marca genera en un consumidor han de verse reflejadas o superadas con la experiencia ofrecida en cada una de sus interacciones con el cliente. Si no se consigue crear un vínculo emocional entre consumidor y marca, la probabilidad de abandono de ese cliente se incrementa exponencialmente”, asegura Isabel Sánchez-Lozano, directora general de Transcom Iberia y Latinoamérica. “Los que nos dedicamos a gestionar esas experiencias debemos acostumbrarnos a incorporar preguntas de evaluación como: ¿recomendaría esta compañía a un amigo o familiar?, en contraposición a la más tradicional: ¿está satisfecho con la solución recibida? Garantizar la calidad de la solución, aunque necesario, ya no es suficiente para asegurar la creación de ese vínculo emocional”.
