Roberto Boggio comienza su artículo ofreciendo varias cifras sobre el crecimiento del ecommerce en el mundo en general y en Europa en particular. Las cifras expuestas le sirven de referencia para exponer cómo en un contexto global tan dinámico, la competencia entre las compañías de ecommerce se basa en la capacidad de ofrecer una experiencia de compra simple y consistente a través de todos los puntos de contacto, sin olvidar incluir, en este proceso, la opción del contacto humano, un punto este, que se ha convertido en muy opción muy valorada por los usuarios.
“Aquí es donde el servicio de atención al cliente juega un papel clave. Proporcionando respuestas rápidas y consistentes (por teléfono, servicios de chat, redes sociales, correo electrónico…) a preguntas sobre los productos, pagos, procedimiento de envío y devolución, el servicio al cliente se transforma de centro de coste a un generador de negocio mediante la explotación del verdadero valor de ecommerce: establecer una relación con el comprador. La solidez de las relaciones se pone a prueba cuando surgen problemas (retrasos, problemas en las entregas u otros eventos inesperados). Y aquí es donde el servicio al cliente tiene un papel fundamental para restaurar la confianza de los clientes (y generar lealtad) a través de un servicio que ha de ser constantemente “first class” e integrador de múltiples canales”.
(El post completo se puede leer aquí).
