En este artículo, Javier Cepedano, CMO en Upbe, explica el valor que tiene esta plataforma para las empresas, ya que es capaz de analizar y estructurar toda la información de los clientes. 
La competitividad entre las empresas por la captación y retención de clientes es cada vez mayor. Invertir en nuestra marca, así como en innovación y desarrollo de productos es fundamental. Pero de poco vale si nuestra atención a clientes, si la experiencia que le proponemos en cada uno de los puntos de contacto, no es excelente.
Teniendo en cuenta que esta competitividad ha hecho que exista evidencia de que es más caro captar que retener, parece evidente que esta diferenciación por buena atención es clave. Para el retorno de nuestras inversiones como compañía y para hacer cada euro más productivo.
En Predictiva desarrollamos Upbe, una plataforma de Inteligencia Conversacional. Nuestra visión es la de estructurar y categorizar de forma automática, masiva y escalable la información contenida en las conversaciones telefónicas entre clientes y empresas.
En estas conversaciones los clientes expresan información valiosísima sobre su relación con la compañía, sus productos y sus servicios. Esta información queda almacenada mediante archivos de audio en servidores sin explotar, y toda la inteligencia de negocio que se pueda sacar de esos datos conversacionales se pierde.
Lo que hace la tecnología de Inteligencia Conversacional es poner en valor estos datos y permitir a las compañías entender y servir mejor a sus clientes gracias a mejoras en sus estrategias de experiencia de cliente y retención.
En el sector hay un problema sin resolver. El análisis de las llamadas se realiza actualmente mediante escuchas manuales que analizan menos del 1% de las llamadas. Además, ese análisis conlleva un trabajo y esfuerzo altísimo. Configurando herramientas que no nos dan las claves del comportamiento de nuestros clientes.
El objetivo de estas escuchas es o evaluar la calidad de la atención proporcionada o mejorar ventas, por ejemplo. Este análisis es costoso y subjetivo, como decimos, y la Inteligencia Conversacional ofrece formas de automatizar estos procesos de análisis y entendimiento de nuestros clientes. Y ayudar a escalar el negocio.
Muchas compañías se preguntan cómo pueden aprovechar todo lo que dicen sus clientes. Y, si no lo hacen, deberían. La razón es que esta es una de las claves para complementar esa diferenciación de su propuesta de valor o precio.
Y la tecnología nos permite tener procesos cada vez más contextuales, simples y productivos. Y esta es una forma de diferenciación y de retención imprescindibles en un mundo cada vez más complejo y competitivo.
Es normal hacerse esa pregunta sobre cómo aprovechar mejor la información que tienen de clientes. Porque la realidad es que todo lo que necesitamos saber de ellos, toda esa información, ya la tenemos. El call center graba esas llamadas; por lo que solo necesitamos estructurar esa información y analizarla para mejorar nuestra toma de decisiones.
Una de sus cualidades de Upbe es que es capaz de relacionar de forma automática, sin configuraciones previas ni calibraciones, motivos de llamada con indicadores fundamentales del call center. Como el FCR (First Contact Resolution) o el AHT.
Lo hace resumiendo todo lo que se dice en una llamada (bien sea de 1 o 10 o 15 minutos de conversación, por ejemplo) a una sola frase. Todo lo que se ha dicho en una llamada de minutos reducido a una frase corta y concisa y en la que en no más de 15 palabras entiendes por qué ha llamado tu cliente, si es la primera vez que lo hace o si es un cliente en riesgo de baja.
Esto es posible gracias a la lingüística computacional, que consigue extraer lo relevante de cada conversación con clientes sin esfuerzo. Es decir, sin configuraciones previas ni calibraciones. Aquí además hay mucho valor porque la productividad de los equipos mejora y nos permite hacer mucho más con menos.
Este tipo de tecnología aplicada a mejorar la Experiencia de Cliente es muy potente. Es diferenciadora. Porque no solo permite analizar cantidades de datos a niveles masivos. También te permite entender mejor las tendencias de comportamiento de tus clientes, saber qué ocurre cuando lanzamos un producto o qué pasa cuando cambiamos
una condición en un servicio.
Aquí puedes saber más sobre lo que la Inteligencia Conversacional es capaz de hacer por tu compañía.
(Javier Cepedano, CMO en Upbe)
