Aspect ha anunciado en la feria y conferencia WebRTCque abre la puerta a los primeros usuarios de su plataforma RTC (Comunicaciones en Tiempo Real), que integra conversaciones de audio o de audio+vídeo entre centros de contacto y clientes, asociadas a sitios web o aplicaciones móviles. Los usuarios iniciales podrán probar la solución en sus actuales centros de contacto y aportar su opinión y sugerencias sobre la funcionalidad.
La plataforma RTC permite a un consumidor pasar de un chat en Internet a una llamada de audio con solo pulsar un botón, sin ninguna transición. Y, si la situación lo requiere, incluso puede abrir una sesión de navegación colaborativa, compartiendo su pantalla con un agente, que podrá tomar el control de su navegador y hacer anotaciones en su pantalla, en el entorno de una página web o de una aplicación móvil. La solución también tiene la posibilidad de transformar la conversación en una videollamada unidireccional o bidireccional, con lo que se añade un toque personal extra a la interacción.
En definitiva, esta solución permite que los consumidores accedan de forma directa a los agentes del centro de contacto en momentos cruciales de su experiencia. Con ello, se contribuye a evitar clientes insatisfechos y se proporciona a las empresas una herramienta para "recuperar" clientes en situación de riesgo que, de otra manera, se perderían. Esta tecnología se adapta muy bien a la tendencia actual hacia plantillas cada vez más dispersas: las empresas pueden centralizar a sus expertos de manera virtual y poner sus conocimientos a disposición de las sucursales y los puntos de venta, por ejemplo, por medio de kioskos interactivos o puestos instalados en las tiendas.
"A día de hoy, la atención al cliente suele ser un proceso lleno de interrupciones. Si un cliente necesita llamar a una empresa mientras navega por un sitio web o por una aplicación móvil, tiene que cambiar de canal, descolgar el teléfono y hablar con un agente. En esa operación se pierde todo el contexto previo de la interacción, lo cual genera frustración en el cliente o, lo que es peor, pérdida de ventas. La plataforma RTC de Aspect amplía el espectro de la experiencia multicanal del cliente más allá del Web chat y de la comunicación de audio, ya que también ofrece vídeo y navegación colaborativa. Además, proporciona una transición fluida entre el autoservicio por parte del consumidor y la atención de un agente en tiempo real, conservando el contexto de las interacciones previas", explica Tobias Goebel, director de Estrategia Móvil de Aspect.
La plataforma RTC de Aspect es compatible con Aspect® Unified IP® y con Zipwire™, la plataforma en la nube para centros de contacto de Aspect. Igualmente, es compatible con soluciones para centros de contacto de terceros como Genesys y Cisco, que ofrecen acceso rápido a datos en tiempo real de clientes como, por ejemplo, el tiempo de espera estimado del cliente mediante mensajes de pantalla del agente. La solución capitaliza las posibilidades del estándar SIP y podrá integrarse con cualquier entorno de comunicaciones en tiempo real compatible con SIP. Esta solución se puede alojar en el centro de contacto de la empresa o en Aspect Cloud (la infraestructura patentada de Aspect para centros de datos globales y telecomunicaciones, optimizada para ofrecer software como servicio, servicios alojados y servicios gestionados).
La plataforma RTC también explota las posibilidades del estándar WebRTC, ya integrado en la actualidad en Google Chrome y en Mozilla Firefox, y que está habilitado en más de 1000 millones de terminales, según los cálculos de los analistas.
Eata plataforma ofrece los beneficios siguientes:
Ahorro de costes. Como se elimina tráfico de llamadas desde la red telefónica pública conmutada (RTPC) y se origina en páginas web o aplicaciones móviles, las empresas pueden ahorrarse costes de RTPC y procesar las llamadas entrantes mediante telefonía a través de Internet. La plataforma RTC proporciona audio en forma de llamadas SIP estándar.
Mejora de la experiencia y la retención de clientes. El cliente tiene acceso directo a los agentes del centro de contacto en el momento y lugar en que lo necesita, evitándose la respuesta de voz interactiva. Además, se añade funcionalidad de vídeo para dar un toque más humano. Con estas herramientas, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, mejorar su puntuación NPS y recuperar relaciones con clientes que, de otro modo, se perderían.
Mejora de la experiencia de los agentes. Gracias a la integración de vídeo y audio de alta definición, los agentes pueden ver a las personas a las que ayudan, con lo que su experiencia general también es más satisfactoria. Eso, a su vez, tiene un efecto en la percepción por parte de los clientes.
Mayores índices de resolución en la primera llamada, menor tiempo medio operativo. Los contactos que proceden de sitios web o aplicaciones móviles se pueden preclasificar al 100% antes de direccionarlos al agente oportuno. Con ello, se puede eliminar la fase de respuesta de voz interactiva necesaria para direccionar la llamada, y se reduce de forma sensible el tiempo medio operativo. Asimismo, mejoran las cifras de resolución en la primera llamada.
"Se necesitan mejoras en el servicio de atención a los clientes móviles. Y la forma más adecuada del WebRTC en el centro de contacto pasa por hacer uso de las aplicaciones móviles ya existentes, de modo que los clientes puedan iniciar una conversación de voz o de vídeo con el mínimo esfuerzo", explica Aphrodite Brinsmead, analista senior, Customer Engagement, Ovum. "La ventaja de este enfoque con respecto a las llamadas tradicionales es que el cliente no tiene que salir de la aplicación o tratar con un IVR para que le atienda un agente. La experiencia es mejor se mire por donde se mire. Y no solo eso: los datos del cliente se pueden utilizar para identificar al agente adecuado e informarle sobre las interacciones previas. Con ello se eliminan varios pasos del proceso de soporte. El cliente tiene que hacer un esfuerzo menor y, por consiguiente, su experiencia mejora".
Aspect está invitando a los primeros usuarios a probar esta solución y a integrarla en su actual infraestructura de centros de contacto. Aquí, más información sobre cómo convertirse en uno de estos usuarios iniciales.
