Es la primera vez que American Express afronta la centralización de servicios de voz en Europa. Hace algunos años que el proceso de reingeniería comenzó, buscando economías de escala y menores costes, y ya hemos migrado a las oficinas centrales en Brighton (Reino Unido) una serie de servicios desde los distintos países europeos. Pero hasta este momento, sólo se han trasladado tareas de back-office y otros servicios que no tenían contacto directo con el cliente. Pero esta vez se trata del core de la Atención a Clientes: el servicio telefónico.
Lo primero es buscar la ubicación adecuada que cumpla los objetivos establecidos: lograr un ahorro significativo de costes, garantizar el servicio en lengua nativa en todas las circunstancias y lo más importante, que los niveles de servicio a los clientes no se vean afectados en ningún momento y que, a medio plazo, mejoren sobre los estándares actuales.
El equipo de Reinginería de Procesos hace un gran trabajo analizando diversas localizaciones, tanto internas como externas, comenzando por el citado centro operativo de Brighton. En enero de 2002 la decisión queda tomada: iniciaremos una experiencia piloto en Madrid para crear un Centro Europeo de Atención a Clientes en la capital de España. Su nombre: proyecto Carmen. Los extraordinarios niveles de servicio que siempre ha mantenido el equipo español, los costes de Madrid comparativamente inferiores a los de la mayoría de los países de Europa Occidental, su mayor productividad (sí, digo bien, una productividad claramente superior al resto de países) y un sólido equipo avalan la decisión. Otras opciones que inicialmente presentan mayores ahorros sobre el papel, son rechazadas por su riesgo con los niveles de servicio o insuficientes garantías de continuidad.
El 20 de mayo de 2002, el primer grupo de clientes migra desde Estocolmo a Madrid. Otros países siguen en las semanas siguientes y a finales de Julio un equipo de 69 personas atiende a clientes de Alemania, Austria, Francia, Países Bajos, Suecia y, naturalmente, España.
Así comienza todo. Las reticencias iniciales han desaparecido. Y hubo muchas, principalmente de las áreas de negocio de los países afectados que temían un impacto negativo en sus clientes. Como los resultados exceden a las expectativas, incluso muchos de los detractores iniciales se convierten en los principales defensores de la estrategia. En enero de 2003 presento los resultados conseguidos al Presidente mundial y CEO de la compañía, en presencia del top management de Europa, y desde este momento el proyecto Carmen se consolida, creándose el Centro Europeo de Atención a Clientes de Madrid. Desde entonces, este Centro no ha parado de crecer. A principios del 2011 son más de 550 personas las que prestan servicio a diez países europeos.
Cambio de rumbo
Sin embargo, esta historia sufre un brusco viraje el pasado 19 de enero, día en el que se comunica una nueva decisión corporativa. Dentro de un plan de reestructuración global, American Express anuncia el cierre el Centro de Operaciones de Madrid, trasladando la mayoría de sus servicios a la sede de Brighton.
Como yo me retiré en 2006, ignoro totalmente los detalles de esta decisión, más allá del comunicado que se ha hecho público. Lo que sí conozco bien es al magnífico equipo de profesionales que construyeron aquel proyecto y que han hecho del Centro Europeo de Madrid un referente y un modelo dentro y fuera de la compañía.
Algunos ya no están en American Express, como Adolfo Rey quien, como responsable del Centro, creó un potente business case en 2002 y lo ejecutó a la perfección, o Mayte Castro que, desde el principio creyó en el proyecto, y fue la encargada de realizar la puesta en marcha del nuevo Centro Europeo, liderando aquella primera unidad de 69 personas. Adolfo está ahora en Sermepa, y entre sus responsabilidades como Director de Organización y Procesos, de nuevo está gestionando un importante cambio organizativo y estratégico en su compañía. Mayte es Directora de Operaciones en el Grupo Santander, responsable de la Gestión de los Clientes de la división de Santander Consumer Finance para todo el mundo.
Pero la mayoría de aquel equipo sigue en Amex, y ha crecido y se ha robustecido con muchas y buenas incorporaciones a lo largo de los años. Naturalmente es imposible nombrarlos a todos, pero solo quiero dar unas pequeñas pinceladas sobre su calidad. American Express ha ganado en 2010 el premio Mejor Experiencia de Servicio de la AEECCC, aumentando su palmarés como uno de los contact centers más premiados de España. Un agente de American Express, Gema Herranz, fue la ganadora del Premio Fortius 2009 al mejor Agente y una supervisora de Amex, Raquel Andrés, ha sido finalista de los Premios Fortius 2010. Y muchos conocéis a Pepa Fernandez, que ha sido vicepresidente de la Junta de la Asociación hasta hace poco tiempo y que tanto ha aportado a la profesión en España.
Y el último hecho. Inmediatamente después de terminar la reunión (town hall en el argot interno) en la que se anunció la reestructuración y en la que los 550 empleados afectados conocieron la noticia que impactaba tan seriamente a sus vidas, todos sin excepción se reincorporaron a sus puestos de trabajo y, durante las siguientes horas, su principal preocupación siguió siendo dar servicio a los clientes cumpliendo los niveles de servicio.
Personalmente siento profundamente que American Express haya tomado esta decisión. Y más en un momento tan delicado para el empleo en nuestro país. Sin embargo, estoy convencido que el caudal de talento que va a quedar disponible en los próximos meses supone una enorme oportunidad para el sector en España. Y a medio plazo, muchos de los que pronto van a perder su trabajo actual, estarán contribuyendo a los resultados de otras organizaciones y, en consecuencia, a hacer mejor nuestra industria.
He reflexionado mucho en los últimos días sobre la historia que acabo de contar. A diferencia de las fábulas, ésta es una historia real. Pero, al igual que en la fábulas, podemos extraer alguna moraleja. En el mundo global y competitivo que vivimos, lo logrado en el pasado no es suficiente para garantizarnos el futuro. Por eso es fundamental que trabajemos continuamente en nuestro desarrollo personal y que nos mantengamos en tensión y en disposición de cambio. Sé que muchos colegas de American Express lo han hecho. Y esto les va a ser de gran ayuda en estos momentos de incertidumbre y de cambio.
(José Luis Nieto, Vicepresidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes).
