Se trata de un informe de Accenture, realizado entre 13.000 clientes de 32 países, donde se muestra que el número de clientes que cambian de compañía debido a un mal servicio ha experimentado, de 2011 a 2012, un aumento del 4% (del 62% al 66 %). No obstante, el 82% de los clientes que decidieron cambiar afirman que las empresas podrían haber hecho algo para evitarlo, especialmente solucionando la incidencia en el primer contacto.
Sin embargo, aumentar el índice de resolución al primer contacto sigue siendo un reto para muchos Contact Centers que todavía utilizan múltiples aplicaciones, débilmente vinculadas, que son un desafío para los agentes ya que deben navegar a través de ellas, al tiempo que gestionan las interacciones con los clientes.
La infografía destaca por qué las aplicaciones multimedia de escritorio, que permiten al agente procesar las tareas de negocio y utilizar múltiples aplicaciones, al tiempo que controlan todos los medios de comunicación, son una poderosa herramienta para aumentar la satisfacción del cliente.
Altitude uAgent, el escritorio del agente calificado entre los mejores por Ventana Research, es una aplicación de escritorio multimedia que permite a los agentes procesar las tareas de negocio con clientes, en tiempo real, a la vez que gestiona teléfono, correo electrónico, chat, Facebook, vídeo, etc. Esto supone una reducción eficaz del tiempo de formación de agentes, aumenta el índice de Resolución al Primer Contacto con la gestión del conocimiento integrado y, a diferencia de la mayor parte de la competencia, ofrece una gestión de versiones excepcional.
(La inforgrafía se puede descargar, aquí).
