La Universitat Oberta de Catalunya (UOC) tiene internalizada la gestión de leads y ventas en el contact center empleando el software omnicanal de inConcert. Este proyecto de digitalización ha sido premiado en el sector por el éxito del mismo, ya que ayudó a la universidad a incrementar las matriculaciones de alumnos un 72%.
Antes de implantar la tecnología de inConcert, la UOC tenía externalizado el servicio comercial de atención telefónica. Para hacer un seguimiento directo de prospectos y clientes, su meta era crear su propio centro de atención telefónica con asesores especializados.
Para ello, necesitaban una solución que unificara los distintos canales en una plataforma (actualmente cuenta con 30 posiciones), para aumentar el número de contactos efectivos y la productividad. Requerían dar respuesta a los potenciales nuevos estudiantes que solicitan más información online mediante formularios. Estos usuarios desean una atención ágil, personalizada y profesional de asesores que les orienten para tomar la mejor decisión para sus carreras.
Con el fin de atender estos requerimientos, inConcert diseñó un modelo de negocio de generación de leads con conversión a venta en el contact center, con el alto nivel de complejidad, profesionalidad y compromiso que requiere el sector educativo.
“InConcert nos facilitó la posibilidad de internalizar el servicio telefónico y, en consecuencia, efectuar un seguimiento mucho más directo de la actividad, que es fundamental en un producto tan complejo como la formación universitaria. El servicio de click to call nos ha permitido dar una respuesta telefónica casi inmediata”, señala Gemma Vilanova, call center director en UOC.
Apuesta por una atención digital
Al implementar inConcert Omnichannel Contact Center se definió establecer canales de contacto específicos para la captación de nuevos estudiantes.
En primer lugar, se eliminó el teléfono de atención comercial. Las peticiones de información se recogieron únicamente a través de formulario web. El motivo era que, con un volumen tan elevado de estudiantes en activo, el teléfono comercial podía convertirse en un punto de entrada de estudiantes para gestiones administrativas. Esto distorsionaría la actividad del equipo de asesores comerciales enfocados directamente a la matriculación de nuevos ingresos. La contraparte de eliminar el teléfono de atención a favor del formulario web es que se ralentiza el tiempo de respuesta ofrecido.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 93 de Relación Cliente Magazine).
