Hoy queremos acercarnos a conocer cómo han influido las costumbres de los consumidores digitales en las empresas con las que interactúan, especialmente a la hora de que estas planteen sus campañas de venta con ayuda de los contact centers.
Pensemos en el centro de contacto como pieza importante en una empresa para la venta de sus productos y servicios, porque de momento un elemento analógico como el teléfono es aún es un canal esencial a la hora de plantear una campaña de venta, aunque obviamente, desde el contact center no solo se realizan gestiones a través de esta vía de contacto. Hoy en día es una pieza clave para establecer una campaña de ventas enfocada a consumidores digitales. “El teléfono sigue siendo el canal dominante. Aunque facilitemos mediante vías digitales una comunicación cómoda, el teléfono sigue siendo imprescindible”, comenta Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono.
El apoyo de un canal analógico
En el caso de esta compañía, las webs de sus clientes suelen ser otra pieza relevante dentro de sus estrategia de ventas centrada en captar a consumidores digitales. Por ello, los agentes de Unísono están preparados para realizar un acompañamiento a través de webservices y finalizar la venta mediante C2C, chats, etc. “Ponemos a disposición los diferentes números 900 para las llamadas gratuitas, estas se publican en lugares estratégicos de acuerdo a lo que el cliente requiera. Por lo tanto, aunque la estrategia es digital, el teléfono es una herramienta de ayuda que permite el cierre de las ventas online”, puntualiza Gibert.
Para algunos expertos aunque el teléfono sea un canal con una alta capilaridad, recalcan que el éxito de un proceso de venta no depende del canal específico que se utilice, sino de la gestión que se hace del mismo para llegar a todos los clientes, incluidos los consumidores digitales.
“Debemos ofrecer al usuario un servicio multicanal para que pueda elegir aquel más afín a sus hábitos y preferencias. Además, los diferentes canales deben ser complementarios, ofreciendo al cliente todas las alternativas para que, en cualquier momento del proceso comercial, pueda recurrir a otros canales como, por ejemplo, el teléfono. Esto genera confianza y revierte en una mejor experiencia de cliente”, señala Marcial Herreros, director de operaciones de Marktel.
Sin embargo, desde MADISON su director de tecnología de market research, Javier Brizuela, apuesta por dejar de pensar en el teléfono como el núcleo de la actividad del centro de contacto. “Aunque todavía hoy sea mayoritaria, cuanto antes se piense fuera de lo que es el canal de voz, antes se podrán adecuar los procesos y las actividades a los nuevos requerimientos del mercado”, comentan desde la compañía. “El teléfono tiene y tendrá un papel importante en las estrategias de venta, aunque dependiendo del tipo de producto que se comercialice, estará más o menos presente. Todos los sectores adaptarán sus productos o servicios con el fin de ser ofertados sobre canales y características digitales para hacer más eficiente el proceso de venta y adaptarse a las preferencias de consumo de los nuevos clientes”, apostilla Brizuela.
Al margen de este pequeño inciso sobre el canal telefónico, lo cierto es que las posibilidades que abren los canales digitales son una gran ayuda para el éxito de una campaña de ventas. “A las vías de contacto tradicional (teléfono, mail, chat), con los canales digitales se suma la posibilidad de personalizar ofertas mientras un cliente está en una página web; de guiar a un cliente en su navegación (siempre recabando su consentimiento); de enviarle de forma online promociones, por ejemplo a través del canal chat; y un largo etcétera que ha contribuido a transformar a los contact centers de centros de coste en centros de ingresos”, comenta Nacho Cárdenas, CEO de Sum Talk.
En esta misma línea se manifiesta Iván Montero, socio director de teyamé, para quien las estrategias digitales son el apoyo perfecto a la simple campaña telefónica tradicional. «Nosotros desarrollamos un proceso completo de captación digital (prospecting – remarketing) basado en publicidad programática. Nos gusta llamarlo ¡MarketingNow, lo que necesitas cuando lo necesitas! Muchos de nuestros clientes ya se están pasando a esta fórmula de venta. Tenemos casos de éxito con entidades financieras y aseguradoras que están multiplicando los ratios de venta de sus productos gracias a este completo proceso«, comenta.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 78 de Relación Cliente Mag).
