La compañía ha realizado la formación Gestión Avanzada de Marcación en Altitude uCI, y los resultados obtenidos destacan positivamente. Según explica Luis Cubero, director de TI de Verifica, “a raíz de cursar el Taller de Marcación, impartido por Altitude Software, nuestra operativa diaria se ha beneficiado de una serie de cambios que, entre otros, suponen un mayor control online del total de nuestras carteras, más información disponible y la redistribución de los recursos humanos. Todo ello ha optimizado nuestra operativa y aprovechamiento del tiempo. Ahora tenemos en mente conseguir otras metas y ha supuesto un paso importante en nuestra dinámica de trabajo”.
Por su parte, Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software en España, afirma que “para nosotros supone una gran satisfacción conocer los cambios que obtienen nuestros clientes a través de la formación. Una de las metas más relevantes para Altitude Software es la profesionalización sectorial compartiendo el conocimiento sobre las herramientas disponibles. Además, esto dota de una clara independencia y autonomía a las empresas en su trabajo diario. La provisión de soluciones TI debe ir acompañada de una información profunda y práctica, que dinamice la operativa del negocio y beneficie, siempre, al cliente”.
Nueva operativa diaria
A raíz del Taller de Marcación que Verifica eligió para sus profesionales, la empresa ha modificado su dinámica obteniendo los siguientes beneficios:
– Asignación de Estados, que supone la capacidad de agrupar toda la cartera en una única campaña, segmentándola en Estados distintos.
– Asignación por prioridades de Estados. Así, pueden ser lanzados con la prioridad asignada de antemano con la ventaja de que ésta puede modificarse online.
– Reglas distintas de marcación para cada Estado, que ahora pueden asignarse de antemano o cambiarse online.
– Diferenciación entre móviles y fijos.
El conocimiento obtenido de la herramienta ha supuesto que Verifica, actualmente, disponga de un mayor control de sus carteras ya que todas residen en la misma campaña, lo que supone que tampoco es necesario cambiar a los gestores de campañas. La cantidad de información se ha incrementado gracias a la segmentación de las campañas en Estados que, además, pueden priorizarse automáticamente, sin que sea necesario que haya una persona pendiente de revisar cuándo se agota una campaña para asignar la siguiente.
Asimismo, la compañía ha visto optimizado el marcador, especialmente el predictivo, gracias a que la cartera reside en una única campaña. Los equipos han registrado una importante optimización en su trabajo diario y esto les permite gestionar más contratos, gracias al incremento en la velocidad al realizar contactos y a la agilidad de las campañas. Este aumento ha sido de un 20%.
Planes futuros
Actualmente, y tras los buenos resultados obtenidos, Verifica trabaja en lograr un mayor índice en el proceso de realización de contactos, mediante la puesta en marcha de la anidación de campañas y distintas reglas de marcación. La organización también tiene prevista la asignación de distintas reglas de marcación, en función del tipo de teléfono (fijo o móvil) con el fin de aumentar el ritmo de realización de contactos y controlar los tramos horarios. Por último, se implantarán reglas de marcación anidadas.
La suite Altitude uCI permite a las empresas no sólo gestionar múltiples puntos de contacto de la organización -tanto para interacciones asistidas y de autoservicio, a través de canales de voz, correo electrónico y web-, sino que también posibilita optimizar el valor a largo plazo en la relación con cada cliente. Aporta una herramienta de gestión unificada de puntos de contacto, lo que permite al cliente una experiencia unificada y uniforme, mediante todos los canales de interacción. La suite, además, cuenta con mecanismos de retención de clientes, como identificación, personalización y enrutamiento basados en la información del cliente, reglas de negocio, habilidades de los agentes y niveles de servicio.
